第三章 物流客户服务.pdf

第三章物流客户服务 Logistics Customer Service 经济管理学院管理系 内容content 1 客户服务 2 物流客户服务的因素 3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策 1什么是客户服务？ 1什么是客户服务？ Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj: IJPDLM Warren Blanding: Washington D.C.: Marketing Publications James L. Heskett: 特指销售-满足客户的一系列活动,通 常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设 备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 IJPDLM 物流顾客服务的重要性 顾客服务对于销售的影响 拒绝购买 拒绝支持 缩小业 新品种 促销活动 务规模 停止购买该 9% 2% 29% 品种产品 16% 招回销售人 Steven G. Baritz and 停止与供货 Lorin Zissman, 员或经理 商的所有 26% Reseaching customer 购买活动 service: the right way. 18% 采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施 关于客户服务名句 Blanding:在工业品市场上,服务水平下 降5%导致现有客户的购买量下降24%. Bender: 开发新客户比现有客户的成本 平均高约六倍. 投资于客户服务比投资促销和其他发 展客户的活动回报率更高. 物流顾客服务的重要性 顾客服务对于竞争力的影响 提供令顾客满意的物流服务，或处 理顾客抱怨的高明手法则是企业区 别于竞争对手、吸引顾客的重要途 径。 2客户服务的因素 很难判断客户的行为动机，几 乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及如 何影响消费者的购买行为？ 2客户服务的因素 全国实物分拨管理协会 (National council of physical distribution management) 进行广泛调查 交易前因素(Pre-transaction Elements) 交易中因素(Transaction Elements) 交易后因素(Post-transaction Elements) 客户服务的因素组合 按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 产品种类 主要资本 次要资本 原材料 零部件 补给品 现货供应能力 2 1 3 3 1 提前期 3 3 2 2 3 交货时间的稳定性 1 2 1 1