都市形态购物中心与名品百货研究.pdf

都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客忠誠度與消費者生 活型態關係之研究-以統一夢時代購物中心與漢神名品百貨為 例 The metropolis shopping center and the famous work general merchandise service quality, the customer loyalty and the consumer live research the state relations-A case of Dream Mall and Hanshin Department store 顏智弘 Chi-hung Yen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1094136109 研究價值 台灣零售業的趨勢在仿效歐美日的經驗之下， 開始有大型購物中心與名品百貨一一出現。探 討都市型購物中心與名品百貨服務品質、顧客 滿意度、顧客忠誠度三者之間的關係，服務品 質會直接影響顧客滿意度，顧客滿意度也會直 接影響顧客忠誠度，在加入消費者生活型態變 數探討不同生活型態之消費者對於服務品質、 顧客滿意度、顧客忠誠度是否有顯著差異之研 究，藉由問卷調查之方式，期望能夠提供行銷 的規劃之制定的參考。 一、緒論  1.1研究背景與動機  1.2研究目的 1.1研究背景與動機  目前台灣市場已相當成熟且蓬勃發展 ，企業如何於廣大市場的激 烈經爭中，受到各消費市場的消費者所青睞，已成為各大企業所 重視的課題。隨著台灣經濟快速發展，國民所得提高，人民生活 水準與消費能力亦隨之提高 ，當消費者於購買實體產品外，對於 消費過程中的感受也越來越重視，無形的服務品質便成了消費者 滿意與否的重要依據。環境快速變遷，服務品質日益受到重視 ， 企業也開始致力於提高服務品質，創造競爭優勢。  顧客為企業的命脈 ，對於提供產品與服務品質的企業，亦希望能 夠從每位顧客手中，拿到最高的支出金錢分配比例，企業為留住 顧客，必須讓顧客感受到消費過程中，其所提供的產品與服務之 特殊價值(Value) ，進而提高顧客忠誠度。企業的利潤與成長主要 來自於顧客忠誠度 ，因此提升顧客忠誠度為創造利潤與成長的關 鍵。 1.2研究目的 一、建構衡量百貨公司之服務品質項目 ，以提 供百貨業者評比顧客對服務品質知覺，以做為 業者改進的依據。 二、實證百貨公司服務品質、顧客忠誠度之關 係。 三、了解不同生活型態之顧客對於百貨公司服 務品質衡量 ，顧客忠誠度是否有顯著差異，作 為企業訂定行銷方針時的參考依據。  四、依研究結果提出可行的策略與建議。 三、研究假設  本研究以漢神名品百貨與夢時代購物中心消費者為研 究目標，已完成消費行為欲離去的消費者進行消費者 生活型態、服務品質、顧客忠誠度之研究分析。歸納 本研究目的與相關文獻敘述，擬訂本研究四個假說：  H1 ：不同生活型態之消費者，對於服務品質之知覺有 差異。  H2 ：不同生活型態之消費者，對於顧客忠誠度有顯著 差異。  H3 ：服務品質對顧客忠誠度有顯著性的正向影響關 係。 四、研究架構 本研究架構參考闕芝穎(2004)百貨公司服務品 質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型 態關係之研究；葉佳宜(2002)大型購物中心之 區位與消費者生活型態對消費行為之研究，經 綜合整理以後，作為本研究架構基礎。 透過相關研究建立服務品質與顧客忠誠度兩者 之關係架構 ，消費者對服務品質感受會直接影 響顧客忠誠度或透過服務品質之中介變數影響 顧客忠誠度，最後再加入消費者生活型態之人 口統計變數，驗證不同的顧客群對服務品質與 顧客忠誠度是否會有不同的影響。 四、研究架構 消費者生活型態 服務品質 顧客忠誠度 社經背景