一线人员技能——消费者恶性投诉处理案例与技巧.pdf

一线人员技能 一线人员技能 -消费者恶性投诉处理案例与技巧 -消费者恶性投诉处理案例与技巧 演示讲解：白宇 演示讲解：白宇 讲师简介 白宇中华讲师网特聘讲师，简约化营销 的践行者。浸淫市场一线多年，先后任 职广告公司资深文案，乳品、饮料等快 销品行业的市场部、销售部“两部”工 作，打通市场部与销售部之营销任督二 脉的实战派专家，善于营销诊断，精于 品牌构建。同时担任多家院校和期刊的 业余讲师、特约撰稿人。 营销格言：最简单的是最有效的，最简 单的也是最难做到的。 一、处理问题的角度：四 “不”，一 “确 一、处理问题的角度：四 “不”，一 “确 认” 认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 三、常见的8个案例类型 一、处理问题的角度：四 “不”，一 “确 一、处理问题的角度：四 “不”，一 “确 认” 认” 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 二、处理问题的技巧-6个黄金环节 三、常见的8个案例类型 三、常见的8个案例类型 1、不要苦累自己。 1、不要苦累自己。 在客户面前抱怨，消费者永远不买账。 在客户面前抱怨，消费者永远不买账。 不要老是想着节省费用。 不要老是想着节省费用。 专注节省费用会影响你发挥能力。 专注节省费用会影响你发挥能力。 钱是接近万能的。 钱是接近万能的。 先把外部问题（消费者）处理清，再把内部 先把外部问题（消费者）处理清，再把内部 问题（请示费用流程）处理。因为内部问题 问题（请示费用流程）处理。因为内部问题 永远比外部问题好处理。 永远比外部问题好处理。  不要怕处理问题。  不要怕处理问题。 公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板 公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板 花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老 花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老 板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。 板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。 处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通” 处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通” 不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。 不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。 不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失 不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失 去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人， 去晋升的机会。当常委的都是处理过大问题的人， 有事才能成事。 有事才能成事。 不要试图辨清责任。 不要试图辨清责任。 做生意不是打官司，赢了官司输了市场。 “和气生 做生意不是打官司，赢了官司输了市场。 “和气生 财”，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品” 。 财”，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品” 。 合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年 合理的投诉费用公司能够承担且微不足道。过去两年 发生投诉赔付不到一年招待费的一半。 发生投诉赔付不到一年招待费的一半。 消费者不满的后果，例如摆平媒体曝光、消除不良影 消费者不满的后果，例如摆平媒体曝光、消除不良影 响，要多几十倍。 响，要多几十倍。 绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。 绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。 不要推卸责任，业务员是第一责任人。 不要推卸责任，业务员是第一责任人。 处理投诉和跑订单不冲突，处理投诉是工作的