《管理学第一节》课件.pptVIP

第五章 旅游接待服务礼仪规范 世界上最廉价而且能够最大的到最到收益的意向品质就是礼节。 ——拿破仑·希尔 学好礼仪要讲究一下几点： 首映效应——三秒钟印象 黄金法则 你想要别人如何对待你， 你就如何对待别人 白金法则 别人需要你如何对待他， 你就如何对待他 态度决定一切 微笑 规范动作 前厅是客人进入酒店时，首先进入的场所，是酒店的“门面”“窗口”，也是客人对酒店服务产生深刻印象和作出评价的第一个部门。所以在前厅的大堂经理以及大堂的接应员、行李员、问讯员、预订员、总台接待员、商务中心文员、收银员、外币兑换员、电梯口接应员、清洁员、卫生间服务员的礼仪就显得尤为重要。 大堂接应员 岗前 仪容仪表的检查 岗上 精神饱满，面带笑容 宾客抵达酒店后，主动上前，彬彬有礼的问候 门外 乘车抵达的 下雨天的 离店时 门内一侧 团队客人 如有需要，叫车 目送，告别 行李服务员 岗前 仪容仪表的检查 岗上 精神饱满，面带笑容 宾客抵达酒店后，主动上前问候 入店时 主动卸下行李 并询问数量 物品轻拿轻放 既要主动又不要过于殷情