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六西格玛管理 —— 过程管理体系方法 10.1 六西格玛管理原理 正态分布，代表过程的变异 控制了变异就是控制了过程。 10.1.1 含义  是改善组织过程质量管理的实施原则和技术。  —— 改造组织过程，接近零不合格  —— 将所有活动作为一种过程，采用量化 的方法分析，找出关键因素加以改进。  —— 过程改进方法：提高顾客满意度的同 时降低成本  —— 自上而下由最高管理者驱动的过程革 新。 10.1.2 原理 1. 管理理念  组织的核心三领域：  过程（改进过程）  员工  （顾客满意）顾客（定义、评价质量） 六西格玛管理 建立组织的过程管理体系  以顾客为核心的概念延伸到内部顾客  管理者参与  项目团队  建立一系列最终通向外部顾客而且环环相扣 的过程  基于数据的改进方法  过程改进方法（DMAIC) 2. 过程的概念 —— 任何活动都是一个过程，有输入和输出。  任何给定的过程都有一个或几个可采集数 据的特定特性。正是这些特性用来测量过程性 能。 —— 任何过程总是处在变化中。 —— 减少过程的波动可节约成本。 3. 通过过程改进提高顾客满意，达到降低成本、 增加收入的目的  底线循环原理（降低成本）  底线：组织给定时期的净收益或利润  循环：承诺 改进项目 成本  利润  顶线循环原理（增加收入）  顶线：总收入  循环：承诺 改进项目 顾客 满意度提高 市场份额提高 收入 利润 10.1.3 推进六西格玛管理的意义 1、提高顾客满意度 2 、降低资源成本和风险 3、增强组织竞争力 4 、使组织获得核心竞争力 5、为员工设计绩效目标 6、促进学习 10.2 六西格玛管理方法 10.2.1 业务管理过程  确定战略业务目标  确定核心过程、关键子过程、保障过程  识别过程负责人  测量仪表板（关键效能效率指标）  收集、议定仪表板的数据  确定项目选择标准  选择项目  持续管理，实现组织战略业务目标 10.2.2 过程改进方法 —— 改进现有过程 —— 创建新的过程  定义 （define ）  测量 （measure ）  分析 （analyze ）  改进 （improve ）  控制 （control ）  DMAIC 1、确定战略业务目标  将质量计划与战略业务目标结合起来 2 、确定核心过程、关键子过程和保障过程  用跨职能的过程方法进行思考  从顾客角度出发，识别过程的接触点， 确定关键子过程  识别不归入任何一个核心过程的过程， 保障过程  3、识别过程负责人 每一过程都应有一个负责人 4 、确定并验证测量仪表板 —— 仪表板指标（经顾客验证）  ——只考虑对顾客重要的指标，只考虑 能改进的指标  ——避免考虑顾客不曾抱怨过的效能指 标  5、收集仪表板指标的实际数据  把仪表板指标值与顾客能接受的具体 数值相比较 6、确定项目选择标准  首先是战略业务目标  其次是当前绩效  然后是其它标准 7、选择项目  评价所有过程对每个项目选择标准的 影响。选择影响大的过程为先期项目。 8、过程改进与过程设计（创建新过程）  过程方法： 