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降低手机报
投诉比
中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司
一、小组概况
小组名称 锐锋QC小组
课题名称 降低手机报投诉比
活动时间 2008年3月-2009年1月 课题类型 现场型
成立时间 2007年3月 注册日期 2008年2月25 日
小组成员
序号 姓名 性别 年龄 文化程度 小组分工
1 肖欣 男 29 硕士 组长
2 李洁 女 28 硕士 组员
3 董传杰 男 28 硕士 组员
4 孙海东 男 35 硕士 组员
5 靳路路 女 23 本科 组员
6 熊伟 男 24 本科 组员
二、选题理由
QC小组对2007年8月至2008年2月的手机报投诉相关数据进行统计分析：
结论：南京手机报每万用户投诉比呈现不断上升的趋势，且远
高于全省（不含南京）手机报投诉比的平均值。
二、选题理由
QC小组对2007年8月至2008年2月南京、苏州、无锡个城市的手机报投诉比进
行了对比，苏州、无锡手机报投诉比均值在18.74及15.59,而南京高达38.27：
南京投诉比
南京投诉比
远高于其他
远高于其他
地市
地市
结论：在城市经济环境基本相同，用户群体结构相当的同省城市
中，南京手机投诉比明显高于此类同经济区的其他城市。
二、选题理由
通过以上分析，我们确定本次QC活动的课题：
《降低手机报投诉比》
三、现状调查一
小组对国内其他省份同类城市手机报投诉比进行了调查：
月份 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 平均
南京分公司 32.00 33.02 35.41 38.71 41.47 43.22 44.06 38.27
A公司 20.27 19.32 16.68 17.1
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