海尔集团关键岗位培训手册（服务商创新模式篇）.pdf

海尔集团关键岗位培训手册 （服务商创新模式篇） 创新模式之一：青岛康捷信息派工看板模式 创新模式之二：济南新一帆员工经营模式 创新模式之三：武汉宇峰星级服务骑兵模式 一、青岛康捷信息派工看板模式 前提： 网点信息处理不能按照统一的流程一票到底的闭环处理，不能有效控制用 户抱怨。 星级服务中心及网点的信息派工看板形同虚设，并没有真正起到信息管 理的目的。 信息调度员日清流于形式，对于超期和投诉类信息的原因分析停留在表 面，不能拿出有效的控制措施。 网点内部各项考核规定不能细化，对于多次来电信息和遗留信息的考核 不明确。 一、青岛康捷信息派工看板模式 职责分工： 电话中心： 电话中心话务员录入信息，将用户反映的情况及时、准确的录入系统，在网点结 单后回访员及时进行电话回访用户，确保用户满意 网点信息调度员： 作为服务人员的具体挂靠人，应该熟悉了解服务人员的基础信息。及时接受信息 并打印服务信息条，根据用户反映的具体情况按照网点内部的派工原则进行派工并安排 服务人员及时上门服务，闭环的跟踪处理用户的信息确保用户满意； 网点微机员： 根据服务人员反馈的情况将服务情况及时的录入中间结果，如果是待件信息则及 时修改中间结果，在服务人员在确保用户满意后及时将信息结单； 网点服务工程师： 及时服务用户确保用户满意，根据信息调度员的派工及时为用户提供服务，并将 处理情况及待件情况及时反馈微机员以便及时录入中间结果。 一、青岛康捷信息派工看板模式 用户 电话中心 网点微机员 网点信息调度员 网点服务工程师 2 报修到电 HP系统自动 网点接收派工并打印出2 根据派工原则将一联信息条派工给服务工 上午服务的信息，如能处理完 流 话中心 派工 联的信息条 程师上门， 毕，应在离开用户家时，及时电 程 话通知网点信息调度员 图 如是用户要求回电联系的信息，网点信息 ： 调度员应先与用户致电联系，落实好具体 报修到网 网点将自接信息录入系 点 统，并接收自动派工 情况再进行派工 在此期间如未能为用户解决问题， 应及时通知网点信息调度员，并在 HP系统里面修改中间结果 将其中另外的一联信息条挂在“调度派工 看板” 上 （后附看图） 派工后，应马上将派工情 况录入系统中 如检测出机器需待件，应及时电话 通知网点信息调度员进行待件申