公众满意与全面质量管理.pdf

公众满意与全面质量管理 200092 上海 1 公众满意与全面质量管理 • 1 公众满意概念 • 2 全面质量管理 • 3 公众满意战略 2 1 公众满意概念 • 顾客 • 顾客满意 • 公众 • 公众满意 • 公众满意与质量管理 3 顾客与顾客满意 • 顾 客 • 几个典型事例 • 美国ClaesFornel教授的观点 • 顾客满意与顾客满意指数 4 顾客 • 顾客：接受产品的组织或个人。 • 产品：过程的结果。通常可分为四种类 别：服务、硬件、软件和流程性材料。 • 过程：一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 5 几个典型事例 • 外部顾客问题 ——住宅严重短缺和商品房大量闲置（谁玩造房子游戏） —— “优质品”滞销（谁认定） ——付款单问题（谁让顾客“锻炼身体”） ——座椅靠背问题（空姐的不断提醒和健忘，谁的责任） • 内部顾客问题 ——人事考评没有从其服务的“顾客”那里获取信息 ——激励导向（谁是顾客） 6 Claes Fornel教授的观点 （文） 现代企业经营管理的中心已逐步从 以产值、销售额、利润等为中心转向以 顾客或顾客满意为中心，作为一种质量 型经济指标，CSI 可以较好地弥补数量 型经济指标的不足，从而科学地评价企 业的经营业绩，以CSI 为指向，对企业 的经营管理工作进行改进，可以达到企 业和顾客双赢的目的。 （密歇根大学工商学院1990年） 7 Claes Fornel教授的观点 （图） • 顾客价值取向的变迁 理性消费时代 感觉消费时代 感情消费时代 • 企业经营思想的变迁 产值中心论 销售额中心论 利润中心论 顾客中心论 CS 中心论 8 顾客满意 • 顾客满意Customer Satisfaction （简称 CS ）：顾客对其要求已被满足的程度的 感受。 ——顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达形式，但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。 9 公众和公众满意 • 公众：接受公共服务和公共产品的组织 或个人。 • 公众满意：公众对其要求已被满足的程 度的感受。 • 公众满意是公共管理追求的根本目的。 10 公众满意与质量管理 • 为使公众满意，