第三章全面质量管理.pdf

第三章第三章全面质量管理全面质量管理 第一节第一节全面质量管理的涵义与思想全面质量管理的涵义与思想 第二节第二节第二节第二节全面质量管理的内容全面质量管理的内容全面质量管理的内容全面质量管理的内容 第三节、全面质量管理的基础工作第三节、全面质量管理的基础工作 第四节第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用质量管理方法在全面质量管理中的应用 第一节第一节全面质量管理的涵义与思想全面质量管理的涵义与思想 一一、、全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义全面质量管理的涵义 二、全面质量管理的思想二、全面质量管理的思想 一、全面质量管理的涵义一、全面质量管理的涵义 全面质量管理全面质量管理是指一个组织以质量为中是指一个组织以质量为中 心心心心，，，，以全员参与为基础以全员参与为基础以全员参与为基础以全员参与为基础，，，，通过对涉及产品质通过对涉及产品质通过对涉及产品质通过对涉及产品质 量的对象、过程、人员的全面管理和全面应量的对象、过程、人员的全面管理和全面应 用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益目的、长期有效并能保所有成员及社会受益目的、长期有效并能保 证成功的管理途径或管理活动。证成功的管理途径或管理活动。 二、全面质量管理的思想二、全面质量管理的思想 做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调： 11、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；、管理组织必须是一个以质量为中心的系统； 22、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活 动中；动中； 33、、全员的教育与培训必须贯穿于质量管全员的教育与培训必须贯穿于质量管全员的教育与培训必须贯穿于质量管全员的教育与培训必须贯穿于质量管理理活动中活动中活动中活动中；； 44 、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至 关重要；关重要； 55、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技 术四个要领；术四个要领； 66、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理 的目的。的目的。 第二节第二节全面质量管理的内容全面质量管理的内容 一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理 二、饭店全过程服务质量管理二、饭店全过程服务质量管理 三、饭店服务全人员质量管理三、饭店服务全人员质量管理 四、饭店服务的全方法质量管理四、饭店服务的全方法质量管理 五、饭店服务全效益质量管理五、饭店服务全效益质量管理 一、饭店全方位质量管理一、饭店全方位质量管理  饭店全方位服务质量管理的内容包括：饭店全方位服务质量管理的内容包括：  11、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、 娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。  22、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合 市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效 益。益。  33、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量 的提高的提高的提高的提高，，，，创造饭店的声誉和口碑创造饭店的声誉和口碑创造饭店的声誉和口碑创造饭店的声誉和口碑，，，，招待更多的客源招待更多的客源招待更多的客源招待更多的客源，，，，增强饭店的竞争增强饭店的竞争增强饭店的竞争增强饭店的竞争 力。力。  44 、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入 住率以及增加饭店涉外的声誉。住率以及增加饭店涉外的声誉。  55、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必 需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。  66、通过与其