接待礼仪及市场调研.pdf

和景·印象城培训专案 现场管理制度及市调方法培训 —— 深圳市城市策略地产顾问有限公司 目 录 第一章 售楼人员礼仪规范 第二章 售楼人员市场调研 第一章 售楼人员礼仪规范 一、仪态  1、以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自 然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两 眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。  2、以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝 并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手 上，不得盘腿，不得脱鞋。  3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼 背、耸肩或趴在工作台上。  4、以站姿工作时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工作时，双 手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入 衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或 玩弄其他物品。 第一章 售楼人员礼仪规范 一、仪态  5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇 应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯 门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗 俗无礼。  6、为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方 伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。  7、见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。  8、带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电 梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并 拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道：“XX小姐/先生 请……” 第一章 售楼人员礼仪规范 一、仪态  9、双手向客人递上名片。掌心向上，拇指在上，四指 在下。名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速 念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并 迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确 称呼客人。  10、递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐 下时应将客人的名片按职务大小顺次排列在桌上。不得 摆弄客人名片。 第一章 售楼人员礼仪规范 二、仪表  1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。  2、每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清 新。  3、头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为 适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头 屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得 染怪异色彩。  4、女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳 抹。  5、不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒 指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。  6、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 第一章 售楼人员礼仪规范 三、表情  1、微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对 进售楼处的每一个人员均微笑。看房途中遇同事带客户 时，应与同事及同事的客户微笑示意。  2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时 还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、 不卑不亢。  3、与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微 表情是：目光凝视、适度避闪。  4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声 说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳 嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 第一章 售楼人员礼仪规范 三、表情  5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。  6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不 得东张西望、心不在焉。  7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌 头、挤眉弄眼。  8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时， 如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他 （她）的来临。不得无