1-客户关系管理内涵及相关理论..pptVIP

客户关系管理 主编 庄小将 王水清 * * * * 第一章 客户关系管理的内涵及相关理论 【知识结构图】 【情景写实】 北京蒙太国医疗器械有限公司系中法合贵企业，成立于1998年1月4日，现有职工220人，位于北京中关村高科技园区昌平区，是北京市科学技术委员会批准的《高新技术企业》，其产品为JT型系列混关节假体。公司于2001年取得ISO9002质量体系认证及产品质量认证，并在研制新一代吉坦系列人工关节过程中获得了两项专利。随各客户数量的增加，市场竞争的加剧，如何有效进行客户管理，提高客户满意度，保持市场竞争力，保持客户忠诚度成为企业发展的重要问题之一，而一套先进的信息系统显然有助于客户关系的管理和维护。 CRM为其提供了解决方案，通过建立以客户为中心的业务流程来支持其业务应用。通过客户管理、市场管理、销售管理和服务管理搭建完整的客户生命周期管理体系，在服务的及时性、准确性等方面满足客户更高要求，并通过CRM分析决策支持系统挖掘客户价值，进而为企业增加利润。 北京蒙太因医疗器械有限公司由于客户数量的增加，市场竞争的加剧，造成在客户管理，提高顾客满意度，保持市场竞争力，保持客户忠诚度等方面的出现了问题，而传统的客户管理方法已经难以适应新形势的发展，所以基于信息系统的新型客户关系管理方式——CRM出现了，这种方式是通过建立以客户