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电话接听与回访技巧培训 接听 回访 第一部分 电话接听技巧 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 接听意义 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 接听标准 1.语言：普通话、礼貌语、应变力 2.语速：不急不慢、适中 3.语音：沉着坚定、亲切 4.语调：洪亮热枕、精神 5.条理：突出要点、清晰 6.动作：左手拿话筒，右手拿笔记录 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 电话种类 购房电话：认真应答、完美处理 推销电话：礼貌回绝、以备后用 市调电话：妥善回复、化敌为友 领导同事电话：细心对待、婉言告之 亲戚朋友电话：平常对待、空闲回复 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 1、准备 1）销售销讲夹 2）销售说辞 3）来电登记表 4）笔、计算器 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话 2、接听： 按接听标准进行；左手拿电话，右手记录 3、回答： 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。 4、询问： 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯！ 1）：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2）：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。 5、直接约请客户来现场看房。 6、电话整理： 将记录在客户来电表上的资讯——分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 常见问题 1）位置： 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印。 熟悉本案周边交通情况，公交车线路。 2）价格：切勿明确告知，以引导到案场为主 3）楼层、户型：突出优势，举一反三，随机应变 4）面积：可先询问对方大概所需面积大小，循循善诱 5）配套：了解对方需求为主，投其所好 一、接听意义 二、接听标准 三、电话种类 四、应答步骤 五、常见问题 六、注意事项 注意事项 1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2）广告发布前，应事先了解广告内容，做好应对客户可能会涉及的问题。接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长 3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 5）做好客户来电信息的及时归纳，遇到无法独立解决的问题，应及时跟经理沟通。 6）他人电话，记住用词方式，视现场具体情况作出对应。 第二部分：电话回访技巧 一、思维误区 二、回访作用 三、回访技巧 四、注意事项 思维误区 1）自以为客户追踪效果不大（想买自然会来） 2）认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。 3）反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。 4）现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。 一、思维误区 二、回访作用 三、回访技巧 四、注意事项 回访作用 1）及时解决客户异议 2）加深客户对楼盘的印象 3）加速客户成交的速度 4）有利于客户渗透客户 一、思维误区 二、回访作用 三、回访技巧 四、注意事项 回访技巧 1、针对未购房的客户 2、针对已购房的客户 针对未购房的客户 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？” 嫌价格高。（分析产品价值） 户型不满意。（适当引导其他户型） 想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格） 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（灌输其他因素，避重就轻） 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处） 销控未做好，导致客户流失。 两人同时接待一客户，口径不统一，未定。 想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住） 想比较，比较，再看看的。（了解客户的顾虑的原因，一一解决） 安全问题。（为其详细介绍项目物业情况） 3）针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪 4）回访记录： 每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。 针对已购房的客户