全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式.pdf

全面品質管理全面品質管理 （（TQMTQM ）） —追求全面卓越績效之模式追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 年66月月2121 日日 1 目录 一一 、全面品質管理全面品質管理 二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設 14.經營模式 之上 15.跨組織關係管理 三三 、TQMTQM的核心價值的核心價值 ((一一)) 五 、新的全面品質管理典範 四、近年來TQM新增的內涵 六、達成全面品質管理的要點 1.品質 七、全面品質管理（TQM ）與傳統管 2.領導能力 理（TM ）的區別 3.顧客顧客 八八 、全面開放國家品質獎評審項目全面開放國家品質獎評審項目 4.供應商（者） 九、國家品質獎評審標準及權重 5.流程（過程） 十、國家品質獎評審項目整合性架構 6.66.6個個SigmaSigma 十一 、追求全面卓越績效之模式 7.全面品質文化 8.知識管理 9.創新 1010.利害關係人利害關係人 11.核心能力 12.市場 13.13.顧客關係管理顧客關係管理 2 傳統的組織是一個支離破碎的組織結構 3 TQMTQM是是  縫合組織上下與左右缺口的新途徑  強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的 團隊合作伙伴關係團隊合作伙伴關係  追求全面卓越績效的模式model 4 一一 、全面品質管理全面品質管理 （（TotalTotal QualityQuality ManagementManagement ）） 一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求 為中心為中心 ，承諾為顧客創造最大價值承諾為顧客創造最大價值 。各階層經理人領各階層經理人領 導全員 （包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參 與與 ，，提升人力資源素質提升人力資源素質 ，，重視知識管理重視知識管理 ，，採用採用科學方科學方 法與工具 ， 以有策略及有系統的方式 ，持續改進流 程程的的QSDFCISerQSDFCISer((品質品質 ，，速度速度 ，，交期可靠交期可靠 ，，彈性彈性 ，，成成 本， 創新，服務) ，貫徹組織的核心價值 ，滿足或超 越內外部顧客的期望越內外部顧客的期望 。它不但重視產品品質它不但重視產品品質 ，也重視也重視 經營品質、經營理念與組織文化 。也就是以全面品質 為核心的管理 ，追求全面性的卓越績效 ，提昇企業((組 織)的競爭力。 5 利潤 巿場占有率 績 顧客滿意 效 激勵 向 向 承諾 提 上 領導 參與 生產力 昇 昇