云商饭店前厅部.docVIP

云南商业饭店-前厅部PP 2011版 PAGE PAGE 1 云 南 商 业 饭 店 前厅部PP PAGE 6 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 16526 TOC \h \z \c 图表 错误！未找到目录项。第一章、酒店介绍 错误！未定义书签。 872 1.1部门营运概念 8 14061 1.2前厅部纪律规定 10 3346 1.3前厅考勤制度 13 18875 1.4举止仪态要求 14 25317 1.5仪容仪表规范 18 17572 1.6电话礼仪 19 1956 1.7服务用语应对实例 20 30234 1.8常用的专业术语 22 29641 第二章、工作任务描述 27 4409 2.1前厅部经理工作职责 27 24670 2.2值班经理工作职责 29 31678 2.3前台接待员 32 20901 2.4各班次工作流程 33 20619 2.5部门例会制度 35 10228 第三章、规定及程序 36 25501 3.1访客接待程序 36 28778 3.2贵宾接待规程 38 14939 3.3 VIP等级划分 40 15473 3.4团队接待监管程序 41 17313 3.5参观酒店的接待规程 42 15913 3.6宾客服务跟踪（供学习） 43 13567 3.7客人生日及纪念日的祝贺程序 43 6433 3.8会议客人的服务监管 44 24315 3.9客人在酒店伤亡的处理程序 45 4636 3.10日常查房规程 47 6234 3.11巡检制度 49 23982 3.12员工酒店公共区域活动的监督 50 8379 3.13客人贵重物品保管 51 3306 3.14宾客投诉及抱怨常见案例处理 52 7435 3.15客人投诉的处理制度 53 20617 3.16客人意见的处理规程 57 9373 3.17客人抱怨的处理规程 59 20007 3.18逃帐处理规程 61 19429 3.19离店客人帐务问题的处理规程 63 24715 3.20酒店客房满订处理 66 16934 3．21遗留物品的处理程序 67 8986 3.22意外事件的处理程序 68 415 3.23醉酒客人的处理规程 69 27101 3.24酒店财物的处理规程 71 19952 3.25失窃、报失的处理规程 73 4804 3.26暴雨、停电的处理程序 74 23245 3.27停水、地震的处理程序 75 16917 3.28火灾发生的处理规程 76 1347 3.29房态的控制规程 78 27421 3.30岗前接待工作准备及交班要求 79 7183 3.31常见与顾客交流语言标准 80 20385 3.32各班次工作规程 82 22500 3.33房卡的回收保管 84 13217 3.34问询留言服务 85 27273 3.35散客接待程序 87 12393 3.36团队接待程序 89 1074 3.37 VIP接待程序（供学习） 91 10507 3.38前台系统的管理及应用 93 26771 3.39制卡系统 94 13232 3.40公安系统的使用 95 14702 3.41预订变更与取消 96 9825 3.42换房的程序及处理规程 97 2737 3.43续住的处理程序 99 11067 3.44预退未退房的处理程序 100 13403 3.45报坏房的处理程序 101 7984 3.46客房销售技巧 102 14533 3.47住店客人寄存物品的处理程序 104 22454 3.48委托代办服务规程 105 2567 3.49物品的盘点领用和盘点程序 106 3865 3.50邮件签收 107 3971 3.51雨伞租借程序 108 29779 3.52伞机的使用与维护 109 5352 第四章、金钥匙服务 110 652 4.1金钥匙概述 111 22054 4.2金钥匙的作用 112 9652 4.3金钥匙的服务项目 114 14378 第五章、前台收银 115 7380 5.1前台收银工作流程 115 31841 5.2交班规定与程序 118 20491 5.3团队入住规定与程序 119 27976 5.4散客入住的规定与程序 120 1