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营业厅现场管理技巧 讲师：程华汉 以人为本—创造最佳的客户满意 第一单元 现场管理的核心技能 单元一 现场管理的核心技能 沟通基本技巧 领导 追踪技巧 讨论 你对现场经理是怎样定位的？ 是领导、官员？ 还是管理者、引导者？ 一、沟通基本技巧 沟通的定义 双向的而不是单向的 谈行为不谈个性（对 事不对人） 一、沟通基本技巧 1、沟通的定义 最原始的定义 一般定义 沟通是人们为了达到某种目的，通过一定的方 式，使彼此了解，相互信任并适应对方的一种 活动过程 一、沟通基本技巧 2 、有效沟通是双向的而不是单向的 单向沟通：指没有反 馈的沟通 双向沟通：指有反馈 的沟通 跳伞逃生的男孩 你的生活中，发生过单向沟通吗？ 一、沟通基本技巧 单向沟通 常见的单向沟通有两种 压制型 ，不让人说话 假设员工有错，假设我知道对方。 应该假设其无辜，或假设其一定有其它原因 案例：压制型的处长 救人归来的营业员 一、沟通基本技巧 单向沟通 常见的单向沟通有两种 缺乏技巧型，不注意从对方得到反馈 假设员工知道，不注意得到员工的进一步反馈 案例：让营业员去整理报架 一、沟通基本技巧 3、谈行为不谈个性（对事不对人） 事是指一个人的“行为” ，即一个人说什么或做什 么 例如：“小曼，你昨天为客户办理过户手续的时候， 没有复印客户的身份证。” 人是指“个性”，即你对那个人的评价或感受 例如：“小曼，你太粗心了。” 总结 沟通的定义是什 么？ 沟通的基本技巧有 哪些？ 二、领导 什么是领导 领导风格  员工主动性的5个层 次 人的行为类型 1、什么是领导 你认为，什么是领导？ 1、什么是领导 领导就是鼓励他人取 得优良成绩的能力。 领导力＝尊重×信任 领导力＝尊重×信任 如何赢得下属的尊重（会做事） 在专业领域具有权威 某些乡镇营业厅不专 业的经理得不到尊重 尊重员工 尊重下属必要的权威 尊重下属的创新意识 尊重下属的面子 不尊重营业员的值班长 不尊重营业员的值班长 推诿客户的营业员－－ 当客户面批评营业员的值班长  试着尊重你的下属吧，投之以桃、报之 以李。 天才老鼠之谜 如何获得下属的信任（会做人）  遵守承诺  公平公正的对待每一个员工  创造一个积极愉快的工作环境  运用正面及建设性的追踪技巧  热心协助员工  决不可藐视、嘲笑他人和开她人犯 错的玩笑；决不可在众人面前，让 做错事的人感到困窘；决不可使用 嘲讽语言 2 、领导风格 大家想一想：你们的领导都有些什么风格？ 领导风格的类型 命令式领导风格 引起事情发生 参与式领导风格 帮助事情发生 消极的领导风格