第16章+旅游市场营销-专职人员推销.ppt

战略联盟直接影响接待业的职业推销职能。对职业推销的需要极大地提高了。推销员必须得到更好地教育，能够理解复杂的客户需要和展开复杂的谈判。 大客户可能需要像计划援助资金提供，公正地参与等服务，以及需要像 EDI(电子数据交换技术)等技术应用。相应地，这些需要影响提供者的政策和程序。需要其所有发言的传送及处理都通过EDI的某个买家，可能产生对需要供给者提供的硬件和软件的新投资需求。 推销员必须能够清楚日益复杂的顾客需要并将它们传达给管理层。在许多情况下，对一个推销员真正考验在于该个人说服他/她管理的管理层认识到改变政策与程序的需要。 16.7.1 仔细选择的重要性 成功的推销队伍经营管理的核心是选择有效的销售代表。普通的销售代表与顶尖销售代表之间的业绩差距是相当大的。 是什么造就一名优秀的销售代表？ 大多数顾客表示他们希望销售代表诚实，可靠，知识渊博及乐于助人。公司在选择候选人的进修应当寻找这些品质特征。 另一种方法是寻找公司内最有成就的推销员的普遍特征。 一份对超额完成者的研究发现，超额完成任务的推销员显示出以下特征：冒风险，对特殊任务很高的领悟，解决问题的才华，关心顾客和谨慎的计划者。 16.7 招聘与培训职业推销队伍 另一分最简短的品质特征一览表推论说有效的推销员有两个基本品质：全神贯注，像顾客一样思考的能力；自我干劲，一种从事推销的个人强烈的需要。 16.7.2 建立期望的品质特征模型：与公司文化匹配 每一个接待业公司的管理层有职责去确立一个期望的推销队伍模型。这不仅仅是销售经理的职责。总经理，销售/营销的副董事长以及其他应当帮助确定符合偏好的推销队伍的品质特征。像忠诚，完整的自我，自尊，自信，内在动机和优秀的愿望等期望的品质特征必须为管理层熟稔。 首先应当以身作则的人是销售经理。管理层选择销售经理，然后给予他招聘、培训、激励和控制推销队伍的权力的主要职责。 大多数接待公司看待期望的推销队伍的浮华词藻大部分都是如上所述的。但在实际中有所不同。这部分是因为经理们有时忽略他们独特的公司文化的重要性并仅仅采用一般化的品质特征模型的事实。 一些组织内的公司文化是正式的和有权威的。在其他组织中，自发性与娱乐性得到鼓励。接待商之间存在相当大的差异。雇主与推销员都需要充分地认识到如果双方不相容，成功是不可能实现的。某个推销员也许在洲际饭店和四季饭店很成功，但却不能适应华美达或诺瓦饭店的文化。 里兹-卡尔顿饭店公司接受一种公司理念，认为它服务的顾客和它的雇员都是有教养的人。他们应当受到尊重地对待并且应当被称为女士和先生。这个理念通过公开广告传播出去。 对在服务中的不愉快遭遇，顾客与雇员都有责任。当顾客与服务提供者的行为与各自的期望都一致时，双方都满意才有可能。 里兹认识到它的顾客期望得到专业化及某种程度上正式的招待，因此他们告知他们的雇员说：“你们是准备为女士和先生们提供专业服务这一角色中的女士和先生。” 16.7.3 将职位的获得与公司目标相匹配 推销员首先必须清楚地了解自己的抱负，然后清楚地表达给可能的雇主。 接待业一般不提供使一个人通过佣金和资金就可以富有的销售职位。希望等到巨额财富的推销员应当在商业不动产或证券机构中寻找职位。 尽管这样，接待业的确为推销员提供许多利益： ■ 这行业很有趣。 ■ 顾客一般彬彬有礼和乐意倾听。 ■ 推销员和其他同事一般是儒雅、合群和有趣的人们。 ■ 存在旅游的机会，尤其是在航空公司，游船公司和旅行中间商的推销活动中。 ■ 存在接待业内转换职位的机会。 ■ 存在进入管理层的机会。 掩饰真实的职业目标或实际的公司文化，推销员与公司都不能从中得益。经验老到的和机敏的销售经理决定某个职位候选人的个性与背景是否真正地符合该销售职位时似乎凭借一种第六感觉。但一旦销售人员被选定之后，他们必需接受培训。 16.7.4 推销队伍培训 1.必要的培训类型 产品/服务培训。接待业中技术应用引起不断的变化。预定系统，设备，以及整个经济系统变化着。服务送递系统，菜单，分支机构分布及其他无数变化要求进行正规的和经常的培训。 政策、程序和计划培训。由于组织机构的规模与复杂性增加，对正规化系统和程序的需要也增加。推销员因为不能遵照已经制定的程序行事或遵守政策而受到其他部门的抨击。培训对于确保人们理解所有政策和办事程序是最重要的。 推销技能培训。有一个古老的争论，其主题集中于试图讲授推销技艺的思想上。 争论的一方阵营坚信推销员是由遗传、个性和动机而不是培训决定的。另一