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商务型酒店员工忠诚度模糊综合评价探究 摘要：酒店行业是一个人才高流失的行业，如何给予员 工归属感，最大限度的激发员工在工作中的积极性都是作为 酒店管理者需要深入思考的问题。本文通过问卷方式对商务 酒店各阶层员工做了调查，并提取了 7项影响员工忠诚度的 指标因素，利用建立模糊综合评价模型的方式进行了定量分 析，最终发现员工忠诚度不高，存在着缺乏工作热情和不稳 定等状况。 Abstract： Hotel industry is high loss of talent. It is an importsnt topic for hotel managers that how to give employees a sense of belonging and stimula.te employees? enthusiasm in the work. This paper makes an investigation on business hotel staff, and extracts the seven index factors affecting employee loyalty, and makes quantitative analysis using the fuzzy comprehensive evaluation model, and finally finds the staff loyalty is not high, there is lack of enthusiasm and unstable condition, etc. 关键词：商务型酒店；忠诚度；模糊综合评价 Key words : business hotel ； loyalty ； fuzzy comprehensive evaluation 中图分类号:F272文献标识码：A文章编号:1006-4311 (2012) 33-0117-02 0引言 随着酒店业在国内的快速发展，特别是不少商务型酒店 迅速在国内二三线城市的扩张，使得市场竞争愈发激烈。对 客服务质量的比拼又是建立在稳定的酒店服务队伍、优质的 管理队伍的基础之上的，因此，如何强化员工对酒店的归属 感，维持长期稳定的组织关系就显得尤为重要。所谓忠诚度, 是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工 对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工对酒店是否忠诚 会直接反映出该员工在工作中的工作质量、工作效率、工作 创造力等方面的高低。酒店需要一支拥有较高忠诚度的员工 队伍，这是酒店实现自身经济效益，并在激烈的市场竞争中 立于不败的根基。 国内对酒店业员工忠诚度的研究亦有很多，根据研究的 角度不同可分为从影响员工忠诚度的各因素入手分析提高 忠诚度的对策[1H2],从人才培养管理的角度研究员工忠诚 度问题[3],从某个案分析入手研究影响忠诚度的原因[4] [5] 等。而本文是在对商务型酒店调查的基础上，甄选出了 7项 影响员工流失的主要因素作为评价指标，充分考虑了各影响 因素间的相互作用[6],并利用模糊综合评价方法进行定量 试图客观、科学的反映员工的忠诚度状况。 1商务型酒店员工忠诚度的综合评价模型 1. 1调查样本的基本信息 本次问卷于2011年采取随机 抽样调查的方式，对西安七星轩商务酒店、锦荣商务酒店中 的不同部门、不同职位员工进行了调查，共发放150份问卷, 实际收回136份，剔除无效问卷14份，总有效率为91%。其 中，男性占30. 2%,女性占69. 8%,调查对象年龄分布看， 18-25岁群体比重最大为42.5%, 25-30岁占18. 1%, 30-35 岁占18. 6%, 35-40岁占9. 2%, 40-45岁及45岁以上分别是 9. 3%和2. 3%o调查对象的职位从底层的普通员工、领班、主 管到部门经理均有分布，其中酒店流动性最大的普通员工所 占比例为65. 1%O学历分布看，高中以下学历占39. 5%,高 中学历为27. 9%,大专学历为16.2%,本科为13. 9%,硕士以 上为2. 5%o 1.2研究方法介绍 模糊综合评价方法是用单因素隶属 函数来表示某个因素对评价对象的影响，然后利用加权方法 综合各个因素对评价对象的影响，最终获得关于该评价对象 的综合评价结果。首先设置出影响员工忠诚度的评价指标和 评价等级，其中评价指标因素集合X= {xl, x2, x3, x4, xn},评价等级集合 V= {vl, v2, v3, vm}, n 为评价指标的数量，m为所分评价等级的数量；其次进行单 因素评价后建立模糊关系矩阵R,并确定出评价因素的模糊 权重向量A。最后利用模糊合成算子将A和R合成，即综合 评价结果：B=AXR,并对B进行单值处理获取结果C； 1