知名酒店(商贸饭店)楼层新员工培训手册.pdf

Contents 目录 Part Ⅰ Welcome Words ……………………………………………… 1 Part Ⅱ Training Plan ………………………………………………… 2 Housekeeping Orientation Training Part Ⅲ Training Datum --First Week…………………………………3-38 --Second Week ………………………………38-51 --Third Week ………………………………52-57 Part Ⅳ Attachment …………………………………………………… Part Ⅴ Housekeeping English ………………………………………… 亲爱的新员工： 恭喜您！欢迎你成为常州富都商贸饭店（香格里拉集团成员）客房部这个大家庭的一员。 提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。永 争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册， 希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员 2 Housekeeping Orientation Training 而引以为豪。 客房部 3 Housekeeping Orientation Training 现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信 任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。 对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽 走大的努力去做好工作。 客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给 客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling ”. 譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我 们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在 床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？ 因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良 好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。 作为一名客房服务员，保证五星级酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。除此以外保证房间的美观 程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，。比如，应将房内的每一样用品 都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。 与此同时，客人在人住期间的人身安全和财产安全的保证也将由你来担当。作为客人来说每位客人在 拥有舒适的环境的同时都希望拥有一次安全，秘密的入住。我们作为客房的管理者的对此就起到至关重要 的作用。楼层是我们的工作岗位，如果你在工作的时候发现我形迹可疑的人员在楼层徘徊，那么你就需要 立即报告给保安部；如果有陌生人让你开门，你必须要检查客人的钥匙是否可以打开，若打不开，就要和 客人说“对不