领队服务程序.ppt

领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。 领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。 熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。 任务一 服务准备 一、业务准备 1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。 2.研究旅游行程安排 查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。 3.核对各种票证 包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。 二、知识准备 领队带队出境，不可避免地将与相关国家打交道，必须熟悉各国出入境管理制度和法律制度，了解各国文化及风俗习惯，使团队得以顺利完成旅行计划。 领队服务准备首先是知识方面的准备，应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。一般而言，领队准备越充分，带团时越得心应手，客人的心理感受会越好。 三、各类出境文件的准备 1．客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确 2．准备好《国际预防接种证明》 3．准备好海关申报表和出入境卡 4．准备好《中国公民出国旅游团队名单表》 5．准备好团队报价表 中华人民共和国新版护照样本 97版 因私普通护照样本（封面、资料页、签证页） 美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证 关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书) 在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理有关国际出境健康检查的事情。 各地市都有专门的地方卫生检疫局。你最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。 预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。 上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。　 四、召开出国说明会 在办理好出国护照、签证和机票后，旅行社为了通报出国旅游的有关情况并了解客人的特殊要求，会适时召开出国说明会。 时间通常安排在出国前1—2天，需2—4小时。 出国说明会一般在旅行社召开，有时也在客人较集中的单位召开。 为了表示旅行社对这次会议的重视，通常都会有旅行社经理以上人员出席，领队是出国说明会的主角。 领队应代表组团社向客人介绍行程、回答提问。 出国说明会主要做好下列工作： 1.经理作重要讲话 经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。 2.领队致欢迎词 欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。 3.领队作行程说明 向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。同时说明哪些属于自费项目，告知所经城市及集合时间和地点。 4.落实有关分房、交款、特殊要求等事项 5.说明出入境有关注意事项 （1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。 （2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、电池和充电器等。 （3）提醒客人每人可带的现金数量：港澳游者每人最多只准携带人民币20000元和2000美元（或相当于2000美元的等值外币），出国游者每人最多只准携带人民币40000元和5000美元（或相当于5000美元的等值外币）。 任务一 服务准备 一、办理客源国出境手续 1.及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 2.请客人整理行李 提醒客人将托运的行李上锁；不能将旅行证件放入托运行李中；凡携带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，超过20000 元的人民币现钞或折合5000美元的外币现钞，文物及濒危动植物以及金银(随身佩戴品除外)等贵重金属的游客，务必填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。 3.请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续 4.带领游客办理边防检查、卫生检疫、海关