客户关系管理分级.docVIP

客户关系管理 一、武商量贩客户分类 （一）会员分级现状 1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。 2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP. 普通会员 会员VIP 办理条件 支付2元 累积消费3000元 清零时间 间隔频繁 相比少一个月 兑换礼品 少且所需积分高 多且所需积分相对低 3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。此类活动经常进行。 （二）客户分析 武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。 对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。 武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。 武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。 （三）客户分类建议