万达电影教材院线值班管理培训课本.pptVIP

值班管理;主要内容; 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。;值班经理的素质要求 ;值班经理的能力要求;值班岗勤规定;值班经理早班、晚班划分图 ;值班期间工作内容;值班经理岗位职责 ;二、值班管理的四个环节;开店;点名、背诵万达理念 ;模拟互动;交接班;结业;每周四的周盘后进行周盘分析，并在周五将《卖品部周盘分析报告》传给相关人员。 ;人员 ;人员——顾客;人员——员工;人员调配 ;设备的运行情况，正确的开关机。 设备的保养情况。;设施、设备管理 ;物料;收货流程 ;验货标准;退/换货流程;搬运存放标准;出入库管理;四、值班管理的关注???;值班 管理 的关 注点;摸; 安全 顾客满意度（影响面的不同） 其它;制作题;处理顺序;;顾客的投诉是 影城经营过程中 遇到的经营障碍 ;顾客投诉 的产生 ;服务方面 ; 1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。 2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。 3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。 4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关