商议有益教材_羸在理解.ppt

我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！ 中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！ 人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！ * 沟通会使我们的工作和生活变得更加美好! 《沟通与说服技巧》 常见的几种沟通模式 第一种：语气平缓。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一份关心，站在关心对方的角度） 第二种：语气强硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！ （责骂和批评） 说服三要素 什么人？（人格魅力） 说什么？（内容） 怎么说？（表达方式） 由不同的人说出同样的话会有不同的效果 不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是完全不一样的。 说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。 要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。 话是谁说的？ 内容合符逻辑； 内容合符常理； 内容不会出现矛盾； 内容真实可信。 你在讲什么？ 表达方式要符合客户心里； 根据客户的特点选择适合的沟通方式； 注意双方的身份特点和语言特征。 以什么方式说？ 说服两大障碍 视觉障碍 听觉障碍 沟通双方 自已问 对方说 沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！ 问话，是所有销售沟通的关健！ 学会提问！ 通过提问得到我们的所需要的信息！ 问话四种模式：1、开放式 案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话： 现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来? 问话，是沟通的关健！ 问话四种模式：1、开放式 案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话： 现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来? 2、约束式 付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行? 3、选择式 这个星期内哪天去你那里比较方便? 是你移驾过来,还是我去拜访你? 批发还是零售?全套还是单件? 定金还是全款?支票还是现金? 小明你是洗碗还是去买酱油? 男:今晚去逛公园还是看电影? 女:你是喜欢还是爱我? 女:爱是用来说的,还是用来做的? 女:要不要用行动来证明? 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? 男:你看今晚是开房还是去我家? 4、反问式 这种款式有红色吗? 明天下午能送货吗? 死鬼这么晚回家,去哪里了？ 老总这件事怎么办？ 这件事这样办行不行？ 晚上有没有空？ 问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交 问话六种作用 问问题的关键 1. 注意表情,肢体动作 其实你的笑容很可爱！ 经常保持微笑！ 2.注意语气语调 3.问简单容易回答的问题 4.问是的问题 5.从小事开始 6.问二选一的问题 7.事先想好答案 8.能用问尽量少说 问问题的关键 聆听四个层面 听懂对方说的话。 听懂想说没有说出来的话。 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。 听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要。 聆听技巧 1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴 聆听技巧 12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。 13.听别人讲话的时候不要组织语言 9.聆听中听到不明白的地方可以追问 10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等 11.点头微笑 1、发自内心且真诚的赞美对方； 2、赞美别人的闪光点； 3、赞美要具体； 4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事