酒店电话接听礼仪.pptVIP

电话接听礼仪 一、酒店电话接听服务规范 （一）电话接听服务的基本程序 1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃响三声内接听电话 3、报出公司或部门名称 4、听清楚来电目的 5、注意声音和表情 6、保持正确姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 （二）、电话接听服务中的注意事项 1、礼貌接听电话之重要性 （1）酒店　　　 ——是与外界联系的工具 ——提供一个快捷有效的交流方式 ——个展示酒店专业化的途径 ——可以获更多生意 （2）对于打电话者 ——方便并获得信息 ——快捷地订房\订餐等 ——快速留言 （3） 对于员工 ——展现专业化的极好的机会 ——对口头能力的挑战 ——对语言能力的挑战  2、 接听电话的必要条件 （1） 熟悉电话的功能； （2） 准备好接听电话的用具： ①　笔；②　留言簿；③　日历； （3） 良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念； （4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情； （5） 熟悉常用的有关酒店的信息； ①　酒店设备设施之名称及场地 ②　主管人员及其秘书之名字 ③　各部门的主要功能 ④　酒店的地理环境 ⑤　熟悉自己的专业 3、 不能泄露别人的个人数据 ——私人电话号码 ——工资 ——客人及员工的数据 ——客人的姓名及房号 4、正确使用称呼 （1）按职务称呼 （2）按年龄称呼 （3）按身份称呼 5、 接电话的态度 （1） 礼貌 （2） 聪颖 （3） 语调 （4）认真 （5）不打断别人的话 （6）复述 （7）耐心 （8）乐意 （9）措词 （10）用名 接听电话对话比较 平常的说法 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！ × 你等一下，我要接个别的电话。 ? 正确的说法 √ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问怎么称呼您\请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我