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酒 店;新员工培训的意义 企业招聘录用新的员工并不是一开始就具备完成规定工作所需的知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此企业为他们尽快掌握必要的知识、技能、和具备的素质，所以就必须进行入职培训。 同时企业是一个不断变动的经济技术环境中，生存与发展企业员工的知识、技能、和工作态度就必须与这种不断变化的外部环境相适应，使知识不断更新，技能素质不断提高，所以企业一般是针对两种人培训 一种是新录用的员工 一种是现在职的员工 对他们进行企业概况和员工须知的教育，一教育培养新员工应具备的素质，掌握必要的知识和基本工作技能，使之尽快熟悉适应新的工作环境。 ;酒店的含意是什么？; 酒店的星级划分标准是什么？ ;;;; 新加坡——金沙酒店，它是属于当地的一个地标建筑，本酒店由三座55层摩天大厦组成，它的特色是顶层还有空中花园，360度得广阔视野。 ;阿拉伯——迪拜酒店、被称之为梦之旅五星级酒店，本酒店开业时英国女王入住本酒店之后，对本酒店的评价已经找不到任何言语形容。它是建筑在一个海滨岛上，56层楼，客房都在170-780平米，最高皇家套房18000美元/天，折合人民币150000RMB ;泰国——东方饭店，酒店特色主要体现在服务上，凡是入住酒店的客人，服务员都能称呼上来名字，服务员会问你是否要坐一年前的椅子，或一年的那份老菜单，在你生日之际，不论你在哪，都会收到一张生日贺卡，他会告诉你，全饭店的人都在想你。 ;; Hotel consciousness 酒店意识; Hotel consciousness 酒店意识;; 酒店意识的表现（4个凡是）;强调酒店意识的意义; 如何提高全员的酒店意识?;第二章 服务意识;;4、服务礼仪;服务仪表;服务言谈;服务言谈;服务举止; (5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 ??? (6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作 ;服务礼仪; (3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 (4)宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。;第三章 质量意识;一、服务质量的含义;二、服务质量的特性; (4)时间性 ??? 时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 ??? (5)舒适性 ??? 宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 ??? (6)文明性 文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。 ;三、服务质量的基本内容;? (2)完好的服务设备 ?? 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 ??? (3)完善的服务项目 ??? 酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。 ??? 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。 ;? (4)灵活的服务方式 ?? ? 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供