旅游交际礼仪第二版答案 大纲教材答案.docVIP

模块二的答案 2.1 2.案例诊断 此案例的解决程序是: 询问客人有没有预定的传真回执,如果有,那确实属于我们的工作失误,看有没有海景房间,如果没有客人已经预定了的房间类型,可以在部门经理的允许下,为客人升级客房；如果客人没有传真回执，那么也没有关系，为他安排相应的客房，还可以适时推销其他的更高级别的客房。 3.思考复习题 （1）ABCD (2) ABCDE (3) D 2.2 P72 2.小洪应该先向客人介绍与标准房价位差不多的高一级别的房间，多多推荐房间的优势以及附带的送餐、康乐服务等项目；如果客人确实不想住，就向客人推荐合作酒店。 3.ACDE 4.C 2.3P 83 2. 该酒店的做法是不合适的，酒店应该对于客房内的设施设备明码标出价钱，提醒宾客注意保护室内设施设备，损坏应照价赔偿. 3. (1)ABCD (2)D 2.4］P102 2.案例诊断 客人用餐过久,也绝对不能直接催促客人买单，可以用间接的方式，暗示客人，比如：“请问，您还有什么要点的菜吗？您需要点主食吗？我们的厨师要下班了”；或者“请问您现金还是刷卡结账，如果刷卡，估计您得提前结下帐，因为我们的收银要下班了”等等这样的表达，间接暗示客人。优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的。 3. (1)ABCDE （2） A 2.5P110 2、错误在于双重预定了。由于前一个预定是整个楼层，又是先预定的，所以，应该在第二位单独的客人石先生来店时，询问他愿意不愿意调到相应标准的其他楼层，当然同时可以给讲下那个楼层的优势，或者如果有相对好些的园景、海景等景观好些的房，讲这是给客人的一个升级房，估计很多客人都会乐于接受这种改变的。 3、 （1）ABCD （2）ABCD 第五单元 P175 5.1 2、 顾小姐的错误在于忽略了在国际交往中，以右手或双手接待为尊重的表示，尤其东南亚地区，认为左手为不洁之手，以左手接递物品是对交往对象的不尊重。 3、 （1）D (2)C (3)A (4)B 5.2P182 3 C D B D 5.3P189 (1)A (2)ABD (3)B (4)AB 5.4P193 3 (1)D (2)A (3)A