客户服务准则.pdf

客户服务准则 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要 求对方再表达一次，如： “XX 先生 / 小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵 没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“ XX 先生 / 小姐，您刚才指的是 ,, ，是吗？” 2 、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力 2 、多用您，不用你 3 、多用征询语，不用命令语 4 、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等 5 、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终 6 、微信或 QQ 回复要及时，一般情况在收到客户询问后 1 分钟内做出首次回复 7 、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。 “对不起，刚才我的解释有误， 请允许我重新解释” ，接受客户批评，不得强词夺理等等。 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当调整 2 、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰 3 、语速适中，每分钟应保持在 120 字左右 4 、微信和 QQ 的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义 5 、微信和 QQ 用词书面化，规范化，体现职业化 6 、微信和 QQ 与客户交流时应注意错别字，避免造成误解 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、当听到电话铃响， 应即刻坐直身体， 腰部挺起， 收腹提气， 以保持语气平稳； 面带微笑， 神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2 、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚； 3 、问候语： “您好，百度重庆认证中心 ,, ”/ “您好，百度 V 认证中心 ,, ”等等 4 、在受理过程中要适时使用“ XX 先生 / 小姐， XX 总/ 经理”等称谓与客户交流 5 、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如： “XX 先生 / 小姐，不好意思， 刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“ XX 先生 / 小 姐，您刚才指的是 ,, ，是吗？” 6 、在受理过程中， 如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见： ”对不起， 麻烦您 稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起， XX 先生 / 小姐，让您久等 了 ，不好意思” ，若等待时间特别长， 征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回 电给客户。 7 、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语； 8 、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解： “XX 先生 / 小姐，不知我是否有将您的 问题解释清楚？”或者“ XX 先生 / 小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？” ；如若客 户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止； 9 、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“ XX 先生 / 小姐，麻烦您记录 一下好吗？” ，获准后，即回答“谢谢，请记录 ,, ” ； 10、礼貌挂机的标准用语“感谢您的电话，再见” ； 11、如遇客户因其他部门原因无法解决的问题抱怨时， 不能说 “这个不是我们部门的事， 我 们也没办法”将责任推到其他部门，应该真诚的表示歉意“对不起，由于我们（部门间）的 问题还暂时不能给您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决当中” ，并在三个 工作日内给客户答复； 12、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰； 13、遇