实用礼仪教程 教学课件 ppt 作者 刘月荣 主编旅游服务与接待礼仪.ppt

第八章 旅游服务与接待礼仪 第一节 酒店服务礼仪 第二节 导游服务礼仪 第一节 酒店服务礼仪 一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪 (一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪 （一）门厅接送服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 （二）行李服务礼仪 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 （三）总台接待服务 1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件 2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。 3．问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意 4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。 （四）电话总机服务礼仪 迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人 （五）大堂副理服务礼仪 道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 二、客房服务礼仪 (一) 楼层接待服务礼仪 (二)日常服务礼仪 (三)离店服务礼仪 （一）楼层接待服务礼仪 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米 帮助客人开门：先敲门 请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 （二）日常服务 1、客房清洁服务礼仪 2．访客接待礼仪 3、其他服务礼仪 1、客房清洁服务礼仪 选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。 进客房门的规范 1、查看：“请勿打扰灯”。 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间） 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。 2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。