客户服务实务 学习情境三任务五.ppt

任务五：接待客户 讨论：服务人员如何接待客户 【情景导入】 山东日照的某客户，在07年的时候，因在市场上未按该区域厂家业务经理的要求去做市场，并存在套取厂家促销费用的嫌疑，所以与该区域业务经理发生了口角，并上述到办事处。如果此事不处理好，将会影响长期的合作关系以及该季度的任务正常完成。 【讨论与交流】 那么作为办事处主任，该如何接待业务经理与经销商呢？ 【讨论要求】 时间为5分钟； 以小组为单位； 由各小组长代表本组回答相应问题； 进行交互评价，特别要求交互评价时指进行正面评价。 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，在很大程度上取决于一开始接待的质量 接待客户循环图 客户服务这门课程的核心理念 始终关注客户的需求 站在客户的角度思考 接待客户的两大技巧 --准备 --欢迎 接待客户的准备 预测客户需求 客户需求的组成 --信息需求 --环境需求 --情感需求 信息需求 这就要求我们的服务代表不断地充实自己的专业知识，才可能去满足客户对信息的需求。 对于渠道客户来讲客户比较看重的信息是： 资质、市场覆盖、产品核心竞争力、给渠道客户的利益等 环境需求 比如麦当劳、肯德基里面有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要 “因地制宜、力所能及” 情感需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服代表需要去理解客户的这些情感。 如果客服代表能对客户的这三种需求做好准备工作的话，在真正面对客户的时候就能为客户提供满意的服务。 案例：接受康复服务的老人的需求 信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康复治疗方法，这要求康复中心的员工要有很强的专业知识，以便尽快让老人恢复健康。 案例：接受康复服务的老人的需求 环境需求：环境应该安静和舒适，房间温度适宜，老年人的腰可能不是很好，那么给他垫一个枕头的话，他会感到舒服一些。若加上一些背景音乐的话，会更好。 案例：接受康复服务的老人的需求 情感需求：在伴随老人进行康复治疗的过程中，尽量地陪他聊聊天，说一些安慰和鼓励的话，让他心情变的好起来。 练习：预测客户的需求 --药店买药的老人 信息需求、环境需求、情感需求分别是怎样的？ 【讨论与交流】 请大家从环境、信息、情感三个需求方面，分析下4S店为客户提供的服务是怎么样的？ 欢迎客户 欢迎客户 当今很多企业、卖场在这一方面都有欠缺 欢迎客户的要点 --职业化的第一印象 --欢迎的态度 --关注客户的需求 --以客户为中心 1、职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。 2、欢迎态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。 3、关注客户的需求：主要就是关注客户的信息需求、环境需求、情感需求等内容。 4、以客户为中心 服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 案例 有一次陈瑾老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包，一个小包，因为小包里面装的都是教材，很沉。进入宾馆的时候，门童帮他把门打开之后，伸出手来，接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”因为门童看到他提小包的那只手很吃力。这说明门童对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些东西，然后去满足客户的需求。 假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？ 【讨论与交流】 “老干妈”公司现在要举办经销商大会了，请为他们公司做一次迎接安排计划方案。 要求： 由小组展开讨论； 时间20分钟； 各小组选派代表发言； 其他小组对其进行评论。 本讲小结 服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。 另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。 5.2提升接待顾客的能力 1.2.1对顾客购买心理的综合研究方法