客户服务实务 学习情境一导入.pptVIP

教师介绍 2006年7月毕业于贵州大学市场营销专业 2007年回重庆-今对外主要培训项目 1、重庆野鱼府从业人员的客户服务能力提升培训 我们是什么关系 284的因子是：1、2、4、71、142、284 记：1+2+4+71+142=220 220的因子是：1、2、4、5、10、11、20、22、44、55、ll0、220 记：1+2+4+5+10+11+20+22+44+55+110=284 如何和我联系 QQ：1318083862 TEL客户信息管理实习生 阿里巴巴 本课程学习要求（目标） 课程主要内容及学时安排 教法 * * * * 客户服务实务 教师：吴义强 第一份工作：贵州烟草局六盘水分局 最喜欢工作：教师、培训师 2009年-今重庆正大软件职业技术学院教师：经管类和就业指导类课程 2、重庆公交集团服务意识/礼仪培训 3、重庆永川渝西百货新员入职培训—礼仪服务培训 4、重庆房地产经纪人协会房地产职业认证房地产经纪概论培训 284 + 220 = 朋友 课堂要求 考核方式及成绩认定 课程主要内容及学时安排 课程简介 课程安排及考核方式概述 课程简介 一位营销大师说：销售是将客户拿下，而客户服务是将客户留住。 《客户服务实务》是商务类专业的专业核心技能课程之一。 是为那些正在或有意在一个需要与顾客接触的环境中工作的人士设计的入门课程、对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用的一门课程，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共72学时。 任务二 提升售后过程中处理客户投诉的能力 任务一 提升售后过程中实施客户满意评价的能力 项目六 提升售后过程中客户服务能力 任务一 提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力 项目五 提升售中过程中客户服务能力 任务二 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力 任务一 提升接待客户中的客户服务能力 项目四 提升售前过程中客户服务能力 学习情境三 提升客户服务能力 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务二 提升建立客户信息库技巧 任务一 提升客户选择与评估技巧 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 学习情境二 提升客户服务技巧 任务三 塑造客户服务代表职业形象 任务二 认识客户服务工作岗位 任务一 诠释客户服务三大专业术语 项目一 应对面试 学习情境一：认识客户服务工作 工作任务 工作项目 学习情境 72 小计 16 提升售后过程中客户服务能力 六 8 提升售中过程中客户服务能力 五 10 提升售前过程中客户服务能力 四 14 提升客户拜访中的客户服务技巧 三 10 提升客户信息收集中的客户服务技巧 二 14 应对面试 一 学时 项 目 授课措施 针对学生的实际情况，本门课程采用6个工作情景贯穿全课程。以此来激发学生的学习兴趣、理清学生的工作思路，为学生即将面临的实习创造基础。 面 试 入 职 的 第 一 天 接 到 新 的 任 务 电 话 拜 访 客 户 现 场 接 待 客 户 提 升 客 户 满 意 度 长安汽车4S店 教学内容 认识客户服务工作 工作情景 诠释三大术语/认识客服工作岗位 任务三：塑造客户服务代表职业形象 实训1 实训2 行业岗位分析 职业形象塑造 教学内容 提升客户服务技巧 工作情景 提升客户信息收集技巧 提升客户拜访技巧 实训3 实训4 建立客户档案 沟通与客户拜访 教学内容 提高客户服务能力 工作情景 提升售前能力 提升售中能力 提升售后能力 实训5：产品推荐 与说明 实训6：售中过程模拟实训 实训7：客户满意提升实训 教材分析 自编教材《客户服务实务》优点 能够更好的根据学生情况、教学环境、教学目标开展教学活动 体现高职教育精神及目的 更好实现各种教学手段 学法 导入工作过程（问题） 寻求解决方法 组织小组讨论 明确任务要求 提出学习目标 并讲解知识点 给出实训项目 指导学生完成 融入案例 独立思考 参与小组讨论 得出解决方法 理解记忆知识点 完成学习目标 完成虚拟项目 巩固知识点 找到正确的解决方法 案例教 学法 小组讨 论法 多媒体讲授法 练习法 主动参与 协作学习 教法和学法 课程考核模式 《客户服务实务》课程按照百分制进行考核，采用形成性考核与总结性考核相结合的考核方式。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%。 课程总成绩 平时考核30% 形成性考核70% 考勤及课堂纪律考核10% 平时作业质量考核 20% 知识体系考核 35% 项目考核 35% 扣分 加分 课程考核模式 平时考核10分 每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺