汽车营销基础与实务第10章 客户接待.ppt

第10章 客户接待 学习目标 1．了解汽车销售公司客户接待的礼仪； 2．掌握汽车销售的洽谈技巧； 3．掌握六方位绕车介绍方法； 4．掌握汽车竞争产品的分析对比方法。 第10章 客户接待 10.1 汽车销售礼仪 10.2 客户沟通技巧 10.3 车辆展示与车辆介绍 10.4 汽车竞争产品分析 10.1 汽车销售礼仪 10.1.1 销售人员的服饰仪表礼仪1.汽车销售人员的着装要求男士：应穿深色西装、系领带、穿白领衬衫和西裤；女士：最好穿白衬衫和西装套裙。 2.销售人员的仪表1）服饰2）谈吐3）举止 10.1.2 展厅接待礼仪 1.主动迎接 2.热情接待 3.积极引见 10.1.3 接电话礼仪 （1）电话铃响两声内拿起话筒，左手接听，右手记录； （2） “您好，这里是**汽车销售企业”，声音应清晰亲切、有精神；先自报姓名，再问明对方称谓。问明后以称谓称之，必须再立即问候“某先生，您好！”交谈过程应注意礼貌，多用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等。 （3）当需要对方等待时应委婉说明原因，如“**正在洽谈业务或正在接听长途电话中”“有什么需要我为您服务的吗？”并告知对方是否要留言或等待，尽力留下客户资料，并做好记录。 10.2 客户沟通技巧 10.2.1 洽谈和说服的技巧 1）充分的知识储备 2）真心为客户利益着想 10.2.2 说服客户的对策 1.说服对方达成协议的策略1）沟通开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题；2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议；3）双方的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系，适时传递信息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果；4）假如同时有两个信息要传给对方，其中一个是较悦人心意的，另外一个个较不合人意的，则应该先让对方知道那个比较合他心意的消息； 5）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方理解和接受； 6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同易签订； 7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需求。这种消息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了； 8）说出一个问题的两面比单单说出一面有效； 9）听者通常容易记得住对方所说的头尾部分，结尾要比开头更能给听者深刻的印象； 10）与其让对方得出结论，不如先由自己清楚地陈述出来。 2.越接近成交就越要保持冷静 1）管理好自己的情绪 2）用积极的情绪感染客户 3）承诺与成交 （1）假设成交法 （2）细节确认法 （3）未来事件法 （4）第三人推荐法 （5）直接成交法 3.说服他人的要诀 1）取得他人的信任 2）站在他人的角度沟通 3）创造出良好的“是”的氛围 （1）专业的汽车产品和市场知识是赢得信任的关键； （2）和顾客交朋友可以真正赢得信任； （3）顾客不仅来买车辆，而且还买态度，买感情。 案例 运用情感接待客户 乔伊?吉拉德是美国汽车推销大王，他认为在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。”?他的办公室通常放着各种牌子的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问；“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好的气氛。有时，来的顾客会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。 案例 运用情感接待客户 他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写首；“我爱你”。他知道，顾客会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。他说，“我交到他手里的任何一样小东西，我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了”。 10.3 车辆展示与车辆介绍 10.3.1 车辆展示1.车辆展示的要点—规范管理1）规范管理的内容 2）规范管理的执行要点（1）要方便客户的参观与操作，为客户提供规范的服务；（2）注意车辆型号及颜色的搭配；（3）突出重点。 2.规范管理的执行标准 1）按规定摆放车辆的展示说明牌 2）展车的卫生情况（1）指纹（2）水痕（3）灰尘 3）细节 （1）轮毂上的品牌 （2）导水槽（3）座位距离 （4）新车塑料套（5）后视镜 （6）方向盘（7）仪表盘上石英钟（8）空调出风口（9）汽车上开关（10）收音机（11）左右声道（12）音量（13）安全带（14）脚垫（15）后备箱（16）电瓶（17）轮胎 3.汽车展示应注意的事项 （1）提供正式信息 （2）适当提供非正式信息 10.3.2 车辆介绍 1.常见问题 2.特征利益法 3.专业术语 案例 ABS