课件：ch04-全面品质管理(台湾讲师).pptVIP

* * 4.7 顧客關係管理 顧客關係管理 (customer relationship management, CRM) 是一種旨在改善企業與顧客之間關係的新型管理機制。在電子商務中，CRM導入資訊系統，用以規範企業與顧客來往的一切互動與資訊。為有效管理企業的顧客關係，應針對所有的顧客進行分層化區隔與差異化服務，並建立資訊架構，宗旨是企業以滿足顧客滿意為目標，以便在市場上維持競爭力。 * 4.8 從顧客滿意到顧客存續 所謂「顧客滿意」是指消費者對特定消費經驗的認知結果之評估與反應。 就操作性觀點而言，顧客滿意類似其態度或認知，為顧客對產品與服務屬性的滿意總和。 科特勒 (Philip Kotler) 認為：「滿意是一種人的感覺狀態之水準，來自於對一件產品所設想的績效或產出與人們期望所進行的比較。」 * 忠誠顧客的經濟效益往往受到經營者的高度認同，Desatnick認為吸引新顧客比維持舊顧客要多花費5倍的努力；Jones和Sasser指出開發新顧客的成本支出明顯高於維繫舊顧客的成本，業者只要努力降低顧客的品牌轉換率，即可增加25% 以上的利潤。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 第四章 顧客滿意 * 4.1 緒言 在如今消費者導向的時代，企業發展並非在於擊敗對手，而是滿足顧客們的需求。顧客是公司最大的資產，一個組織是否成功全視其擁有多少顧客？其上門購買的頻率？每次購買的數量？滿意的顧客可能會買得更多且更常光顧。 TQM的目標在於促使組織能符合甚至超越顧客期望，務使顧客欣悅。瞭解顧客的需要和期望是贏取新顧客和現有顧客存續的必要因素。 * 4.2 誰是顧客 朱蘭和葛瑞納定義廣義的顧客為「任何會受到產品或是過程影響的人」 * 4.2.1 外部顧客與內部顧客 外部顧客：不僅包含最終使用者，同時也含中間商。其他顧客包含非購買者卻與產品有接觸者，例如，政府管制機關。 內部顧客：包括提供零件以利裝配的公司內其他部門員工。 * 現今品質管理的基本觀念： 你的顧客是誰？ 你的顧客有哪些需求？ 你能夠滿足顧客哪些需求？ 你如何達成這些需求？ 你的供應者 (上工程) 如何達成你的需求？ * 4.2.2 顧客辨識 組織必須進行顧客辨識 (customer identification) 及顧客區隔 (customer segmentation) 的工作。 * 4.2.3 顧客區隔 無區隔：圖4.1(a) 中，顧客完全沒有區隔，所有顧客被視為有相同的期望。目標是品質均勻，應用於大眾行銷。 完全市場區隔：圖4.1(b) 中每位顧客都有自己獨特的需求，品質需求由每位顧客自行決定，應用於客製化的行銷。 * 以單一準則區隔：圖4.1(c)、(d) 中，以單一因子進行區隔，例如，年齡或收入，每個不同類別的品質需求相異應採用不同的行銷手法。 以多個準則區隔：圖4.1(e) 中採用兩個差異化因子 (如收入和年齡)。每個區隔後的類別都有更明確的特徵，品質需求更明確，品質需求和行銷策略也更容易辨識。 *