基于情商视角的导游培训分析-课程与教学论·旅游教育专业论文.docxVIP

摘要导游是为旅游者提供服务的第一线员工，他们不仅是旅游接待者和讲解者， 摘要 导游是为旅游者提供服务的第一线员工，他们不仅是旅游接待者和讲解者， 还是一个地区的公关代表，是旅游行业对外交往的窗口，在旅游活动和旅游经营 中有重要的地位和作用。科学有效的对导游人员进行培训，能够提升导游素质， 提高旅游者满意度，为旅游业创造更大的经济效益和社会效益。虽然现有的导游 培训人数逐年增加并初具规模，但培训内容、技术等仍难满足社会需求。导游人 员缺乏职业道德、缺少人际交往能力、滥用情绪的现象还普遍存在，提高导游素 质刻不容缓，科学系统的导游培训研究非常必要。 作为国内外民间交往的使者，导游的工作具有关联性强、脑体高度结合、多 变性、复杂性等特点，加之导游的角色职能多样、服务质量标准独具特色等的职 业特性，要求导游员在工作过程中，具有积极正确的情感倾向、较强的情绪管理 能力、移情能力、人际交往能力、敏捷的反应能力等。这些要求与“情商有很 大程度的吻合。可见，高情商对于优质导游服务的重要意义，情商培训应该受到 重视。 本文首先说明选题背景、研究意义，并对前人关于导游培训和情商教育的研 究成果进行总结。接下来，对情商的基础理论、意义、培训的理论依据等内容进 行简单介绍。然后，从导游的工作特点、角色职能、服务质量标准等几个方面分 析导游职业的情商因素，并结合导游工作实例，总结出导游人员应具备的情商能 力