4S店主营业务与汽车营销任务六 初次接触.pptVIP

◆ 指甲。指甲清洁、不宜过长，涂指甲油可用透明色。 ◆ 饰物。应小巧精致，尽量不戴，若戴饰物也不能超过3件。 （2）言谈举止 言谈举止是一种职业规范。梅拉比安法则强调沟通效果的影响因素（见图6-4）时，销售中的销售礼仪如图6-5所示。 图6-4　梅拉比安法则 引领礼仪 坐姿 握手 递接名片 走姿 图6-5　销售礼仪 基于上述礼仪，我们在销售中应该注意如下内容。 ① 表情管理。即与对方有一个目光交流，同时面带微笑，而不应该左顾右盼。 ② 称谓的选择和使用。一般情况下，称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 （3）介绍礼仪。 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。 介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方留下厚此薄彼的感觉。 （4）握手礼仪（见图6-6）。 握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。 （5）递接名片礼仪（见图6-7）。 初次与客户见面，我们应该热情主动打招呼，介绍公司和自己，然后递接名片。 图6-6　握手礼仪 图6-7　递接名片 三、初次接触方式 （一）电话接触 电话接触有两种方式，一种为客户打进来电话，称为被动获取客户；另一种为销售人员打出去的电话，称为主动获取。 1．接听客户来电 （1）接听客户来电的步骤 被动获取客户的步骤如图6-8所示。 图6-8　被动获取客户的步骤 （2）接听客户来电时的表现。 ① 语言方面：保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌。 ② 坐姿：身体坐直、稍稍前倾，男士坐椅子的三分之二左右，女士坐椅子的三分之一。心态保持平和，主动热情。 ③ 记录：要左手拿电话，右手记录，记录的要点尽量要全，如顾客的姓名、联系电话、感兴趣的车型、购车预计时间等，便于更为有效的后期跟进。 ④ 时间：一般电话为3分钟左右，时间太短，很多信息我们无法获取，时间太长，很多信息都告诉客户了，可能会削弱客户的来店意愿。 （3）接听客户来电的技巧。 为了成功将客户邀约到店，我们在接听客户电话时应该把握接听技巧，如表6-1所示。 序号 顺序 话术 注意事项 1 接听电话，礼貌问候告知经销商名称、自己职位、姓名 “您好，××经销商，我是销售顾问××，请问有什么能帮到您？” 在电话机旁准备好纸笔 音量适度、微笑 2 听取对方来电用意 用“是”“好的”“清楚”等回答 交流中切记主题，适时记录 3 确认对方姓名、意图 “先生如何称呼？……是××女士！”“我和您再确认一下，明天10点左右来看车对吗？” 确认对方相关事宜 简要回答问题 确认时间、地点、对象和项目 4 结束语 “请放心，我一定转达，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” 致问候 5 客户挂电话后放回话筒 对方先挂断电话 表6-1 接听客户来电技巧 （4）如何高效进行电话沟通。 电话沟通的步骤我们了解了，要想在3分钟左右赢得高效通话，则要求销售顾问在整个电话沟通中精准、全面地为顾客答疑释惑。客户和销售顾问在整个电话沟通中各自关注的信息，如图6-9所示。 图6-9　电话沟通中的关键因素 下篇 汽车销售实务 任务六 初次接触 知识解读 一、初次接触的阶段目标 1．客户的分类 在汽车销售中，把客户分为3类，而且这3类客户可以相互转化和流动，如图6-1所示。 图6-1　客户分类及流动 2．初次与客户接触的方法 如图6-1所示，未知客户占客户群体的大部分，但是我们无法与之建立联系，因此需要想办法把这些未知客户变成潜在客户或者现实客户，也就是获得他们的联系方式，即获取客户。 （1）获取客户的重要性。 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。 销售业绩计算，如图6-2所示。 集客量=首次进店/来电留档客户+未留档客户 留档率=（当期留档顾客÷当期集客量）×100% 留档成交率=（当期成交数量÷当期留档数量）×100% 图6-2　销售业绩计算图 （2）获取客户的前提条件。 ① 根据产品的特征来锁定客户。 ② 明确汽车产品消费层次。 （3）获取客户的渠道。 获取客户的方法如图6-3所示。 图6-3　获取客户的方法 3．初次接触环节客户的心理期望 在初次接触环节客户的期望归纳起来，主要表现如下所述。 ① 能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销店取得联系。 ② 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答，并能提供专业的答复。 ③ 如果经销店无