2017年客服培训-天猫京东最终版.pptVIP

积极推荐——使用积极的语言 买家：你好，我要买这个鼠标垫？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，目前我们 做 点乃 新客户做活动 现在我们店里满免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。 客服：老客户需要购买后 +2元好礼相送。。。。。。。。 随机送出额外相送（关注二维码增加粉丝群） 用于其他店铺关联 售中 售后 售前 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！ 积极推荐——使用积极的语言 售中 售后 售前 促成交易——利用促销、活动信息 客服 客服： 买家： 售中 售后 售前 买家：这个鼠标垫 定制已经付款了，尽快发货哦。 北京蓝海方舟数码专营店：轩月 亲 你好，请放心哦，我们会及时发货的。例如：另外，我们正在做促销活动，买3增1，鼠标垫大送小或其他产品（价值5元的产品） 促成交易——顺水推舟 打包销售 售中 售后 售前 售前 售中 售后 售后 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 交易信息确认 售中 售后 售前 确认地址 确认订单 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 商品包装有多重要？ 卖家 收件员 B市内运输 A分拨中心 航空公司 B分拨中心 派送员 买家 售中 售后 售前 A市内运输 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） 布袋 （服装、床上用品等） 纸板箱 （大部分商品均可） PVC管 （字画、海报等） 包装材料 内部填充物 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊 DIY安全气囊 商品包装技巧 售中 售后 售前 售中 售后 售前 售中 售后 售前 售中 售后 售前 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 填写发货单——细微之处体现服务（目前我们使 用电子免单） 售中 售后 售前 填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务（要打连卷单） 填写发货单 填写发货单的注意事项 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容 填写发货单 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中通快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服! 售中 售后 售前 发货通知 售中 售后 售前 发货通知 售中 售后 售前 发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 3、感谢惠顾刻不容缓 1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算 4、宣传推广不光靠喊 淘宝卖家发货的【非常六加一】 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招——封条贴满 需要 修改 * 需要 修改 * 需要客服记录 * * 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门迎客，我们要如何来做。 需要加上客户档案的 梳理 老客户进行送卡打折 * * 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”　　陈太太回答：“我的割草工也做了。”　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”　　寓意：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问几个为什么？  * * * 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门