基于服务管理网络会展顾客需求探究.docxVIP

基于服务管理网络会展顾客需求探究 摘要：本文从信息采集、信息发布与接收、信息 沟通、信息管理、网络安全管理、营销管理、参展服务、交 易服务和网站服务等方面对网络会展顾客信息、管理和服务 需求进行了全面而深入的剖析，以期为网络会展服务决策提 供依据。 关键词：网络会展；服务管理；顾客需求；信息需求； 管理需求；服务需求 根据格朗鲁斯的理论，对于提供网络会展服务的企业, 即会展组织者来说，只有明确网络会展顾客的期待，即顾客 需求，知道他们“真正想要什么”，才能为顾客提供高品质 的服务，得到顾客的认可，从而在服务竞争时代获得竞争优 势［1］。网络会展的服务对象有两种类型，一是参展商，即 通过网络会展这一平台展示自己和商品的企业和个人；二是 参观者，即网络会展的浏览者，包括采购商、专业人士和普 通观众。作为网络会展的顾客，他们的需求主要集中于信息、 管理和服务三个方面［2］。 一、信息需求 随着信息技术和网络技术在整个社会范围内的推广与 应用，信息壁垒逐步降低，企业和购买者对信息资源的依赖 逐步加强。对于生产和销售企业来说，信息既是正确决策、 合理规划的前提条件，又是有效管理、成功营销的保证。对 于购买者来说，信息是交易磋商的依据，也是购买决策的重 要参考。所以信息需求是网络会展顾客的第一需求，具体来 说表现在以下几个方面： 信息采集、发布与接收。参展商参加网络会展的 目的是宣传公司、产