迈思数学咨询师岗位规范培训.pptVIP

电话咨询 当面咨询 咨询回访 其他日常事务 唯一目的：邀请电话咨询者上门咨询 电 话 咨 询 模 拟 唯一目的：让咨询者报名！ 当 面 咨 询 模 拟 咨询策略技巧 给你的客户以选择的余地 ——无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。 例：“您是星期四来给孩子办理还是星期五方便呢?” 　　“您是定2学期还是1学期?” 封闭选择法 咨询策略技巧 例：“XX妈妈，您预排的这个时间段目 前有2位家长也想排，因余下名额 不多，为保证您的安排， 烦请您 在我们约定的时间内来为孩子办理。” 敦促法 咨询策略技巧 例：“张女士，近来报名排班的孩子比 较集中，如果您可以的话，尽量现 在为孩子办理，以保证您能排入现 在所选择的时间（或班级）。 悬念法 咨询师主要用表 咨询日报表 当面咨询 登记表 电话咨询 登记表 及时准确记录 有序跟进 系统分析 策略调整参考 咨询日报表制作演示 咨询不仅仅是一次性的简单接待，或接听一次电话； 更是一个系统的销售产品的过程。 唯有在实践销售过程中不断磨练，才能熟练掌握。 * 咨询师岗位规范培训 迈思数学 2010年9月 咨询师定义 咨询师应具备的素质 咨询师职责及工作流程 主 讲 内 容 咨询技巧简析 咨询师用表 咨询师定义 咨询师定义 运用专业知识、技能和经验 通过咨询的技巧与方法 帮助个人或组织解决问题或提供方案 强 烈 的 销 售 意 识 咨询师不仅仅是一名推销员与信息提供者； 咨询师需要能理解家长的需求并可以满足、激发家长的需求； 咨询师是一名会思考、有情感的个人； 咨询师是培训中心的门户和窗口。 咨询师素质及技能要求 成功的咨询师 知识 策略 个人因素 技巧 咨询师素质要求 知识 产品知识：课程特色、课时、价格、培训目标 竞 争 者：自身优、劣势，与竞争者的区别 与竞争对手差异（不否定竞争对手） 客 户：是谁？在哪里？ 年龄？需求共性？ 消费特点是什么？ 基本知识 充满自信： 充分发挥潜能、赢得认可的根本。 积极主动 成功从积极心态开始， 从行为主动实现！ 表现自我 仪容大方、言谈热情、举止优雅 礼仪周到、称呼人性化。 个人因素 咨询师工作职责 及具体工作流程 咨询师主要工作职责 问询者需求 电话 咨询 （直接） 报 名 上 门 咨 询 （电话） 回访 认可 认可 犹豫 认可 认可 犹豫 回访 认可 电话咨询 1、首次电话咨询 2、再次电话咨询 3、公开课订座电话咨询 注意：表达的语气、语态 敏感问题的合理规避 邀请对方上门 强调只有到现场才能看到的优势 自我介绍 准备 接听电话 咨询 倾听 解答 邀请 上门 索要 联系方式 总结咨询 具体流程 结束谈话 首次电话咨询 1、准备工作 周边环境是否安静 准备纸、笔（电话咨询登记表） 咨询师状态调整准备 2、接起电话 铃声响起2声内 左手拿话筒、右手拿笔记录 3、自我介绍 问好，自报家门 声音，语调 面带微笑（如同面对面交流） 4、咨询 需根据《电话咨询登记跟踪表》询问对方基本信息并记录 确定是否为咨询者本人的子女，如不是确定两者关系 控制主动，寻求合适时机主动发问（运用合适的方法和方式） 5、倾听解答 认真倾听记录 合理避价，转移敏感性问题 主动分析问题及对方关注点 6、邀请上门 只有上门才能提供更多的信息 强调上门的必要性和重要性 邀约并确定上门的时间 7、索要联系方式 告知留下联络方式的好处 询问媒体来源 8、结束谈话 总结咨询 询问是否还有问题 等对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 （先按键再放话筒） 整理资料，总结咨询 再次电话咨询 公开课订座电话咨询 遵循首次电话咨询流程与步骤 确认为再次电话咨询后，需分析再次来电目的，及未上门原因，有针对性做工作 再次邀约确认上门 遵循首次电话咨询流程与步骤 邀约咨询者前来听公开课 当面咨询 1、首次当面咨询 2、再次当面咨询 3、公开课当面咨询 让条件适合的询问者马上成为学员! 让确有困难的询问者尽快成为学员! 让确不需要者永远是我们的宣传员! 迎接寒暄 咨询准备 开始 咨询 引导 倾听 产品 塑造 解答 疑惑 总结咨询 具体流程 关单 首次当面咨询 有上门咨询者，快速整理咨询室环境 检查、整理个人着装等 调整咨询状态（微笑、坐姿） 起身、离座、点头、问候 请对方入座并倒水 通过《当面咨询登记表》迅速了解咨询者 寒暄暖场，拉近双方距离 倾听表现出对谈话的关注 在适当的时候提出引导性问题，挖掘学习意向者的关注点 了解兴趣爱好及需求 得到咨询者的信任，让其相信你是专家 根据需求有针对性的介绍产