大堂经理服务营销综合技能提升.docVIP

课程题目 《大堂经理服务营销综合技能提升》 适用对象 银行大堂经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式 ★讲授法 ★实例说明★分组讨论法★实战模拟练习 课程收益 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理关键服务技巧与营销技能等。 课程内容 服务篇 大堂客户服务专员的角色定位与工作职责 分行客户服务专员的角色定位 大堂经理的主要工作职责 个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员 大堂客户服务专员的专业形象与服务礼貌 代表银行专业形象之客服人员 大堂客户服务专员的专业形象 .专业形象应具备的条件 服务仪容、肢体仪态基本标准 电话礼仪 迎客户礼貌用语 练习：专业形象与服务礼貌演练 大堂经理的专业客户服务流程 分行现场管理的服务基本流程 来行（Walk-in）客户主动服务销售引导流程 专业引导、识别、分流服务互动技术（语言、行为） 销售机会识别与转介 专业服务演练 经验分享：外资银行大堂客户服务专员优势服务经验分享 沟通技巧训练 来行（Walk-in）客户KYC（Know Your Customer） 有效沟通技巧与演练训练 客户抱怨投诉处理技巧 客户投诉处理的相关制度介绍 分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求 处理客户抱怨投诉的态度及标准 客户抱怨投诉处理基本流程 客户抱怨投诉现场处理步骤技巧 注意事项：避免不当语言与行为 处理客户反对问题技巧 尊重式支持客户，正确引导 角色演练：如何处理客户抱怨投诉 主动服务行销 分行主动服务销售文化 在服务环境里训练发展销售 即时销售 发现销售线索方法 交叉销售，转介客户技巧训练 与销售行员团队协作 营销篇 经理的工作重点与商机来源 接好每日来行客户 支行网点销售服务流程——识别、分流，落实转介Referral开户 建立大堂优质的客户服务——最佳的服务就是最好的销售 主动销售，通过主动销售将客户分 流到： 购买贷款商品 购买投资理财商品 客户升等 优质客户开发（潜力客户开发） Mass客户是谁？（又称潜力客户） AUM20万 Mass客户的理财需求（贷款需求/投资理财/累积财富） Mass客户为何称为潜力客户？对银行有何贡献？ 潜力客户还有很多空间等待开发（客户产品持有率有很大提升空间，可进行交叉销售） Mass销售部队与服务模式说明 3个经营主轴+5个行动方案（潜力客户升等、全产品交叉销售、新户经营与加强来行户销售） 新户分群更有效经营 开户新流程—加强需求了解 新户分群——有特定需求者与无特 定需求 由开户申请书+客户开户资料????? 辨识新户潜力 高柜积极转介潜力客户 投资理财商品比例 交叉行销与临柜销售技巧实务 各大商品全线销售（保险、基金、 贷款/信贷、房贷），把握每天进门 200-400销售机会 把握每一次机会开口交叉销售 基本销售流程与技巧（六步骤） 开场的技巧与话术 KYC——认识你的客户 发掘客户需求的技巧——漏斗式提问技巧，快 速发掘客户需求 介绍产品的技巧——三分钟主打产品话术 客户拒绝处理的技巧与销售话术 促成交易的技巧与销售话术 金融产品交叉销售实务与演练 保险商品销售技巧 基金与定期定额销售技巧 信贷商品销售技巧 房贷销售销售技巧 出师表 两汉： 诸葛亮 　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。 　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。