公务员内部培训资料之应急应变.pptVIP

应急应变目录;应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。 也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。 ;;一般性突发事件的应急处理 主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。 公共突发事件的应急处理 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。;一、会议（听证会、招聘会、推广会、新闻发布会、培训、宣传活动等） 1．会议还未开始：缺少会议顺利开始的重要因素，如会议时间通知错误、原有场地出现问题、有人缺席或迟到、参与者太多??过预期、物资不足、物品拿错等。（时、地、人、物） 2．会议正在进行：发生争执、跑题、质疑、提前退场、多事件并发等。;二、展厅：一般可能出现的问题是参观者数量太多，超过了展厅容纳限度。 三、公共场所（机场、车站、商场、超市）：航班延误、火车晚点、商场和超市物品错误、人多等。 四、学校活动场所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的问题，考场主要是停电、有人迟到等。 五、日常办公场所（办公室）：文件丢失、机密泄露 六、外出活动途中（旅游、调研、外出参观途中） 1.人员丢失；2.人员患病；3.交通工具出现问题；4.天气状况出现问题；5.物品物资出现问题。;应急应变目录;分析情况 简要分析突发的事件与状况 确定任务 确定任务目标 解决问题 提出对策，化解矛盾，解决问题 总结提高：进行总结，避免再犯，可包括： 追查责任（他人导致） 总结反思（自己导致） 整改提高（组织/政府/社会的责任）;对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。 （例如：文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；考试停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的“重要性”。） 原则：以人为本、工作为重、对事不对人、原则性与灵活性兼顾等。 ;;题目分析：在一次会议中，与会者发生争执，你该怎么办？ 1.如果你是会议组织者 2.如果你是会议主持人 3.如果你是会议参与者; 两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？;题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。;对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。 ;1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。;2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。 ;处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，