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1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但冰箱门不容易打开，外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点。 质量兴厂——海尔 直至2000年，海尔的品牌价值320亿人民币，产品种类86个，13000多规格，产品出口至全世界160多个国家和地区，海尔的平均年增长率为80%，是首批被写入“哈佛案例”的大陆企业之一。 质量兴人 第四章 质量意识 为什么QC天 天找我麻烦？ 为什么总有 不好的原材料？ 为什么总是 检验不合格哪？ 为什么哪？ 我们到底应该 怎么做啊？ 质量意识 所谓质量意识即是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。 即首先要保证我们的产品是合格的，符合产品的规格要求；另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定操作。作为员工，不仅仅局限于被动地接受对产品质量的要求，而是不断地关注产品质量，并且提出改善意见，促进质量的提高。 质量意识就是对质量的态度通俗来讲：质量意识就是你把工作做好，并对结果负责！ 产品是由人做出来的，产品的质量好坏取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则会在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位 质量意识体现在每一个公司员工身上，体现在每一个工作岗位上。 质量目标： 产品一次合格率≥99% 产品出厂合格：100% 产品的质量是生产出来的，在检验的时候，合格率达到99%以上，不合格的1%必须返工，维修或者报废进行必要的不良品程序。客户收货的合格率仍然是100%。这里请各位生产部的同事一定要明确。 99% 是不是够好? 每小时有20,000邮件丢失 每周有5,000手术错误 每天有15分钟饮用不净水 主要机场每天至少有4次事故 每月有七天停电 每年有200,000药物处方错误 1%的不良代表什么？ …… 单纯的数字100-1=99，质量意义上的100-1=？ 质量意义上的100-1=0，也就是说1%的错误将导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那，对于客户来说就是100%不良。 假如我们一年发货20000套，那么按照1%的概率就是200套不良；若我们组装10套成品，按每套零件大概在300个，按照概率我们最终只能组装成9套合格的成品。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。 企业流程的研究学者佩帕德和罗兰研究表明:绝大多数是企业管理者和员工的思想意识決定了生产作业的状况。1.如果你接受产品总会出差错的观点，那么问题一定就会出现。2.如果你认为你的产品从本质上就不可避免产生不良，认为这是常有的情况，那么事情一定会想你所想。3.如果你觉得产品本身就存在浪费工时，浪费原料，那么这也同样会如你所愿。 当你买一瓶药的时候，你是不是期待每一片药都是好的？ 当你坐汽车的时候，是不是期待每一次坐车都是准点发车的？ 当你买一件衣服的时候，是不是期待它的扣子都是完好的？ 这些你所期待的完美的事情能不能用在工作上？能不能用在产品上？ 许多人总是认为工作中不良是不可能避免的，也习惯接受不良并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对衣服上的一个线头的外露不厌其烦地反复更换，会对小孩考试得了99分而未得到满分而大声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。但是为什么就会允许在工作中出现错误哪？ 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让不良发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理不良和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。 树立正确的质量意识 质量意识的发展过程 最上面一层就是质量意识的最高目标！ 质量是检验出来的 质量是生产出来的 质量是设计出来的 质量是习惯出来的 （全员参与） 树立正确的质量意识 品质不是检验出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的 质量与每个员工息息相关