第九章-汽车供应链的信息化管理.pptxVIP

第九章 汽车供应链的信息化管理第一节 供应链管理概述1. 供应链管理是21实际企业竞争的主要手段马丁-克里斯托弗指出，在21世纪，“真正的竞争不仅仅是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争”。2. 供应链管理的应用已从制造领域扩展到服务领域。90年代，供应链管理的重点开始逐步从制造业转向服务业，6R目标：将正确的产品RP、在正确的时间RT、以正确的数量RQ、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使的成本最小。3. 将供应链管理运用到汽车产业是大势所趋当今汽车工业的核心竞争力——汽车供应链体系，也是我国汽车工业的必由之路4. 汽车供应链介绍典型汽车企业的业务流程供应链囊括了涉及生产与交付最终产品和服务的一切努力，从供应商的供应商到客户的客户。供应链管理包括管理供应与需求，原材料、备品备件的采购、制造与装配，物件的存放及库存查询，订单的录入与管理，渠道分销及最终交付用户。汽车产业供应链：以核心企业为中心，通过对信息流、物流、资金流的控制，从接受到客户的需求信息开始，制定生产计划，采购并生产；汽车生产完毕后，由汽车经销商将汽车交付给最终用户；核心企业对供应链过程进行监控，从而形成一个将客户、汽车生产企业、汽车经销商、汽车服务商连成一个整体的功能网链结构模式。5. 汽车产业供应链与常规供应链的特征比较产品供应链单一服务供应链多种服务供应链第二节 汽车供应链管理框架 汽车供应链管理是一个复杂的系统管理供应链管理框架称为供应链管理首先要解决的问题供应链框架包括三个部分：供应链网络结构供应链业务流程供应链管理组件2. 与供应链上的流程相联的关键成员有哪些？1.供应链中的关键组成部分英语什么业务流程相连接？3. 对每一流程的链接应实行哪一层次的集成和管理？价值核心汽车产业供应链的运作与管理1.供应链网络结构汽车供应链包括那些组成部分。有哪些成员参加这些组成部分与成员之间的关系和相互影响2.供应链业务流程客户关系管理需求与供给管理订单履行管理服务商关系管理产品开发管理投诉管理3. 供应链管理组件——高度可复用性计划和控制方法工作流/活动框架组织结构通信和信息流设施构架产品流设施构架第三节 汽车供应链管理的内容一、汽车供应链的网络结构推推推供应商汽车企业经销商服务商拉拉拉汽车供应链的基本网络结构供应链的“推”机制：指汽车企业主动联系供应商，设计并制造汽车，通过经销商将产品卖给客户，然后由服务商提供售后服务。供应链的“拉”机制：指服务商收集客户的需求，将信息通过经销商或者直接转达给汽车企业，汽车企业根据客户需求设计产品，并选择供应商安排生产，最后汽车由经销商交付给客户。“推”机制适合大规模生产的模式，“拉”机制适合客户定制方式。二、汽车供应链的业务流程汽车业务流程的特点：业务流程的对象不固定。业务流程的实施是动态的，它的载体不固定。（一）客户关系管理客户是社区服务供应链最重要的资源汽车产业中一对一的客户关系管理，主要体现在经销商、服务商为客户提供居家生活服务方面。专业的客户关系管理体系，可以对客户进行分级管理提供多种服务优惠，将利益已反馈给客户，让客户充分感受到自身价值。1. 呼叫中心的业务流程1）呼叫进入中心交换机2）程控交换机PBX应答呼叫，捕获号码信息3）PBX寻找空闲的交互式语言应答IVR路由，并把该呼叫转至该IVR4）IVR播放菜单信息给客户，根据客户的选择来选定接受该呼叫的坐席代表5）IVR检查坐席代表队列6）座席代表接通电话，将需求信息输入受理系统，显示可提供服务的单位信息7）如果受理系统无法指定服务单位，则座席代表与客户进行协调，修改后有受理系统指定服务单位8）如果受理系统仍无法指定服务单位，且客户迫切需要服务，则受理系统转发给后台任务协调人员，由专人处理。2.客户服务与支持管理的业务流程现代企业对市场的争夺已经演变成了对客户的争夺服务具有一次性、无形性、交付和消费同时进行的特点。汽车产业的主要产出品时产品和服务的综合体。客户服务阶段采用列表的方式将业务流程分为4个阶段：服务前期；服务需求受理；服务阶段；服务完成阶段3. 汽车产业市场管理的业务流程汽车产业市场管理职能：数据收集和处理市场分析市场预测市场决策计划与执行市场活动管理服务单位监控与分析（二）需求与供给管理需求与供给管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。这个过程指预测、协调供给和需求、增强弹性、减少波动（牛鞭效应）。一般服务需求定制套餐服务个性化需求VIP客户需求需求与供给系统匹配客户需求系统自动派单1. 服务网点配置管理作用：一方面有利于降低服务网点的服务成本；另一方面服务成本降低后，服务价格的下降能为客户创造更多价值。内容：服务网点配置 业务流程：服务网点管理 业务流程：计算当前客户需求的分布业务流程：对于需求量高的地区，单独配置服务网点将需求