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1;学习目标;3;4;5;6;7;8;质量维度;10;11;12;差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。
差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。。
差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。
差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。
差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;步骤2：对离港延误原因进行帕累托分析;步骤3：针对4个主要原因采取了政策措施，使正点率在1998年从60%上升到90%;32;33;34;35;36;二、服务补救
1、服务补救的重要性
在96%未投诉的顾客中，有25%的顾客碰到了严重问题
4%的投诉者比96%的未投诉者更愿意与产品供应商继续做生意
如果投诉者的问题被解决，???么其中60%的顾客还会继续成为你的顾客
如果问题被快速有效地解决，那么其中95%的顾客继续是你的顾客
一个不满意的顾客将会向10～20个其他人述说他的不愉快经历；一个顾客，在投诉问题被供应商解决后，他会把他的这段经历告诉其他5个人。
W.厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）等人的研究结论是：如果企业能够让5%的顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。;38;复习应用题
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