提升市场营销能力、推进企业战略转型4-11.pptxVIP

新疆公司 胡博 2013年9月 移动集团客户市场客户细分模式的转变 集团市场客户细分 中小微企业 聚类客户 重要集团客户 提供产品及服务 行业客户 （党政军） 行业解决方案 标准化集团产品 整体解决方案 聚类属性的信息化产品 随着集团市场发展，客户信息化需求的深化，带动了移动公司细分市场的转变，从提供专业面向企事业单位的独立信息化产品转变为提供从行业管理者出发的覆盖行业整体业务链的体信息化服务. 企业角色转变 交通企业 学校 政府单位 中国移动 车务通 校讯通 单位的信息化需求 基于行业业务链的行业信息化 客户信息化 需求转变 中国移动 管理 运营 互动 煤炭局 煤矿企业 煤矿工人 企事业单位信息化服务 面向行业业务链信息化服务 以煤炭行业为例 移动OA 从服务内容来看，中国电信和中国联通仍然是我们主要竞争对手 从提供的产品、服务能力看，目前与移动形成对应竞争的仍是电信和联通 提供产品服务能力 弱 强 产品服务分类 移动 电信 联通 互联网公司 IT公司 基础产品 基础通信产品 IDC类 物联网接入类 网元及设备出租类 标准化产品 聚类属性的信息产品 网络解决方案 信息化应用 集成服务 内容服务 行业解决方案 竞争对手建立的集团市场管理架构更适合集团客户市场管理需要 电信政企客户部 党政军 大企业 中小企业 园区类客户 …… 系统集成 售后服务中心 解决方案中心 联通集团客户部 科教文卫行业 批发零售行业 政要客户 金融行业 售前支持中心 交通物流行业 产品支撑中心 中国电信组织架构，形成向面向细分客户（大企业、中小企业等）的横向模式；以及面向行业（党政军）的纵向模式，这种横纵交叉全方位的管理部门分布。同时具备独立的售前、售后服务部门。 中国联通组织架构，是单纯面向行业（金融、交通等）纵向管理模式，同时具备独立的售前和产品支撑技术部门。 市场体系 技术体系 …… …… …… 市场体系 技术体系 当前中国移动集团客户管理组织架构现状 当前中国移动集团客户管理，按照集团公司要求，主要由各省政企客户部负责。 从组织架构看，当前中国移动组织架构仍是面向重要客户的管理模式（个别省市独立了行业部室），缺少针对行业管理部门、行业内企业、行业成员的整体信息化解决方案部门，同时缺少针对中小微企业、聚类客户的产品管理部门。 因此，为应对集团客户市场业务复杂度高、流程长、商务复杂的市场环境，需要建立面向不同细分客户的组织架构。 省政企客户部 行业二室 营销服务 售前支撑 产品部 地市政企客户部 行业服务室 售前支撑 营销策划 县部政企客户室 集团服务室 重要客户一部 重要客户二部 行业一室 重要客户三部 市场体系 技术体系 市场体系 技术体系 行业客户和重要集团客户市场，由政企客户分公司进行管理 集团公司层 重要集团客户部 行业客户部 省公司层 地市公司层 县营业部层 客户经理2 集团政企客户分公司 三层独立管理组织机构 四级管理人员部署 政企客户分公司下设的，行业客户部、重要客户部分别负责行业客户、重要客户的服务，解决方案中心负责售前支持，产品研发中心负责新产品研发，调度实施中心负责售后协调，各省、地市分公司和县部设立对应机构和岗位，形成三层四级管理模式 产品中心 客户经理1 …… 调度实施中心 重要集团客户室 行业客户室 各省政企客户部 产品中心 …… 调度实施室 重要集团客户组 行业客户组 地市政企客户部 …… …… 解决方案中心 解决方案中心 售前支撑岗 …… 中、小、微企业和聚类客户，适合通过属地化看管策略进行管理 地市分公司 地市分公司县部 网格经理1 网格经理2 网格经理… 销售服务部 城市网格化团队 网格1 网格2 网格… 中小微企业规模巨大、分布广泛，因此适合采取网格化管理，通过城市网格进行区域看管；聚类客户具有1、客户位置聚集；2、产品需求同质化；3、具有统一的管理机构的特点，适合采用地市分公司下设独立代办处负责看管。 加快省政企客户部和地市分公司直属的，电子渠道和社会代理渠道建设，未来通过电子渠道，实现面向中小微企业，互联网式的标准产品销售模式。 社会渠道 销售型代理SA 电子渠道 互联网销售渠道 省政企客户部 省公司 社会渠道 电话经理 网上营业厅 代办处1 代办处2 代办处… 销售型代理SA 聚类客户代办处 客户经理人才结构优化与梯队建设 完善客户经理人才梯队 优化人才结构 人才梯队建设，广开人才选拔渠道，借助科学能力素质模型，形成客户经理晋升通道，配套市场化绩效奖励机制，沉淀优秀客户经理队伍 当前人才结构 优化后人才结构 当前客户经理主要来源于服务部门，适合传统“售货员”式的标准产品销售模式，缺少对信息化整体具备深入理解的人才。 加大具备技术背景的人才引入，打造适合长流程非标准化信息化解决方案营销模式的客户经理团