服务管理沟通艺术(1).pptVIP

什么是沟通？？？ 沟者，构筑管道也； 通者，顺畅也 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的实质 所谓沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 沟通的地位很重要 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通； 沟通很重要 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 沟通很重要自古有之 我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 有效沟通的建立的前提 1.再烦：也别忘记微笑 2.再急：也要注意语气 3.再苦：也别忘坚持 4.再累：也要爱自己 一、沟通是什么？ 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任 4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 二、知已知彼，百战不殆 　　1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 　　2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 　　3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 三、不战而屈人之兵（亲和力） 　　1. 微笑：欲取之，先予之 　　2. 赞美：面子给你，里子给我 　　3. 频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 　　1. 区别：换位思考与同情心 　　2. 步骤：辨识与反馈 　　3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 沟通能改变世界 沟通会改变世界.doc 如何把沟通和艺术放在一起 什么是艺术？？ 艺术起源于生产劳动并渗透到人类活动的各个方面、是人类自由创造能力的体现，它在发展过程中早已成为独立的精神活动领域。艺术活动是一个民族精神文明的重要组成部分，也是个人精神生活的重要组成部分 沟通的不同层次 第一是不沟不通；第二是沟而不通，不管你怎么沟就是不通；第三是沟而能通，比较顺利；第四是不沟就通，这是比较高的层次 不沟就通---艺术沟通、沟通的艺术 它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识。 不沟不通 　　从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面。但是，本书将不沟不通作为沟通的起点。任何沟通进行前，都是不沟不通的状态。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如，两人虽然彼此认识，但是工作、生活基本没有交集，不需要“通”，所以也没有“沟”的必要。 沟而不通 西方人的出发点是“我要说”， 中国人的出发点则是“我不跟你说”（文化、人种、历史更迭等原因）：“武死战，文死谏；面子； 中国人的情绪化，由于警觉性很高，所以怀疑心很重 沟而能通 误会也好，分歧也好，只要沟而能通，都不是问题 关系够、交情深，而且场合适宜，即掌握了天时、地利、人和，中国人照样能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好 酒逢知己 不沟而通—艺术的沟通 不沟而通的境界，十分美妙! 中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。有时候人们不需要说话，光靠眼神、动作就能传达意思。赤壁之战时，“一阵风过，刮起旗角于周瑜脸上拂过。瑜猛然想起一事在心，大叫一声，往后便倒，口吐鲜血”，只有诸葛亮知道周瑜的心病，开出“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风”的药方，这也是不沟而通的例子 如何可能又沟通的艺术 要建立默契，就要关注对方，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。 我们只有将心比心，通过心与心的感应，使对方的心意能够畅通地传过来。心意相通，自然不沟而