点菜师:服务意识(1).pptVIP

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祝点菜师培训班的各位经理 身体好、工作好! 以客为尊,以需为先 ----“点菜服务理念与艺术”讲座 上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2009年10月15日 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长,中国饭店协会教育培训委员会委员,中国烹饪协会专家委员会委员,中国烹饪协会认证师组长,中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师,扬州大学旅游学院兼职教授。 主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程;主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。 出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等15本教材。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学,赴全国近千家饭店、企业讲学。 联系方法 学校地址:上海市奉贤区海思路500号 邮编201418 学校电话021 学校传真021家庭电话021手ybp01@163.com 开场赠言 西方谚语:第一为上帝,第二为别人,第三为自己。 上半夜想想别人,下半夜想想自己。 一、职业点菜师 简介 1、职业点菜师的产生 2、职业点菜师的作用 3、职业点菜师的职业素养 4、职业点菜师的工作职责 (一)职业点菜师的产生 我们投身于朝阳产业;我们从事使人快乐的职业。 常言道:民以食为天。饮食男女,人之大欲。食是人类赖以生存的第一需要,就像天、地、气一样重要 。人是铁饭是钢,一顿不吃饿得慌 开门七件事:柴米油盐酱醋茶,第一就是吃。中国三把刀,第一是厨刀。 家庭最繁忙的事是吃、学校最难管的事是吃、街上最多的店铺是吃。 中国的口文化:吃 见面问吃、客人来了留吃、红白喜事要吃、逢年过节要吃; 人生最大的消费、子女最大的孝敬。 活着吃,死了也要吃。其它民族的鬼要花;中国的鬼要吃。人要吃、鬼要吃、神也要吃、山川也要吃、天地更要吃。 吃的范围广:两只脚的爷娘,四只脚的眠床不吃。 吃的方法:五花八门。 吃的含义丰富:被人欺负--吃亏、大巴掌--吃耳光、喜求非分--想吃天鹅肉、诉讼--吃官司、中枪弹--吃卫生丸、吃生活、吃排头、营职业为吃什么饭;吃赌饭、吃洋行饭、军人为吃粮的、教徒为吃天主教的、还有吃党饭、吃三民主义。 新的餐饮专业工种 百业以餐饮为王。 我们处于细化时代。旅游有导游,医院有导医,商场有导购,浴室有导浴;如何吃成为一门学问。餐厅有导吃。 服务的九个步骤:问候—迎领—倒茶—点菜—上菜—斟酒—跟踪服务—买单—送客。环环相扣,缺一不可。 国际餐饮界:七级,最高级金冠顶级。 存在的问题: (二)职业点菜师的作用 企业形象的代表; 客我沟通的桥梁; 市场迎削的推介; 经营管理的参谋。 (三)职业点菜师的职业素养 爱岗敬业; 风度儒雅; 技能娴熟(观察分析能力、交际沟通能力、学习创新能力、协调统筹能力); 知识广博(酒店知识、菜肴知识、食品营养卫生知识、心理民俗知识、营销知识、人文知识)。 (四)职业点菜师的工作职责 参与产品设计; 零点点菜服务; 宴会菜单设计; 套餐菜单设计; 客户关系管理。 1、参与餐饮产品设计 市场调研与企业定位 厨房出品设计 餐厅服务产品设计 营造美好的饮食氛围 2、餐厅零点点菜服务的 工作流程与规范 (1)零点点菜服务的基本操作程序 递送菜单,请顾客点菜 ; 主动推荐酒菜或提出建议; 灵活处理各种情况 ; 认真准确记录顾客点的菜点与酒水 ; 复述并确认客人所点菜肴和酒水 ; 送达各联点菜单,务求沟通确认。 (2)点酒水和西餐点菜的要点 3、宴会菜单、团队套餐菜单设计的工作流程与规范 (1)接受预定的形式和程序 形式: 电话预定; 传真预定; 网上预定; 信函预定; 上门预定: 电话预定 ①接电话:铃响3声内接电话。 ②问候客人:问候早上好(或下午好、晚上好),报出部门。声音清晰、柔和、音量适中、快慢有序。 ③询问客人:了解预定标准,尽量争取标准高一些。 ④自我介绍:礼貌、主动向客人介绍宴会标准,宴会场所,特色菜肴。 ⑤接受预定:问清预定单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息。 ⑥作好记录:随手记录在宴会预定登记簿上,根据活动人数安排相适应的场地并报价。 ⑦确认预订:一定要向客人复述一遍,以得到客人的认可。 ⑧结束预订:感谢客人,向客人告别,待客人挂机后,方可挂电话。 上门预订

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