服务意识、团队(1).pptVIP

你今天心情好吗？ 三种选择 经济频道 体育频道 娱乐频道 1、客人的期望 2、服务的六要素 3、做一个优秀的服务员需要运用的技巧 一、顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 二、服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 礼仪 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、 高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 幸福的来源 自我价值 你值得自豪的不应该是你在什么岗位 而应该是你在这个岗位上有什么收获？ 礼仪 仪容 从容 宽容 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 三、做一个名牌服务员 需要运用的技巧 案例:一代庸医 病人：大夫，我难受。 大夫：哪难受？ 病人：我肚子痛。 大夫：肚子怎么痛？ 病人：我怎么知道？ 大夫：啊，不知道你来干什么？ 客人：小姐，我要订房。 小姐：订什么房？ 客人：标准间。 小姐：125美元+15%服务费 客人：啊，怎么这么贵。 小姐：这是我们这最便宜的了。 案例:为王先生办理入住登记手续 商务散客王先生已提前在某酒店做好了预定,订的是一间标准间,住两晚. 此刻,王先生到店办理入住手续. 王先生四十岁出头,中等身材,上身穿一件深蓝色的西服,下身穿一条米色的裤子,脚上穿一双灰色的皮鞋,手里拉着一个拉杆箱,接待他的是总台的一位漂亮的女孩.这时接下来该怎么做? 这位姑娘走上前半步,笑脸相迎:”先生,您好!”王先生一边从裤子口袋里拿出钱包,一边说:”我有预订.”小姑娘双手接过证件后,迅速从电脑里找到了王先生的预定,对王先生说:”王先生,您订的是普通标准间,住两晚.””对”.小姑娘再次迅速双手递上登记表,请客人签名,并递给客人房门卡,请行李员帮客人送行李,祝客人住店愉快,王先生表示感谢.  在王先生走向总台的时侯,小姑娘就已经注意到了王先生的到来,并且通过她的从业经验,从王先生的着装、气质和到店时间分析，王先生是一位高级白领人士，经常在世界各地出差，当王先生提出自己有预订时，小姑娘深深地看了王先生一眼（目光接触），面带微笑说 ：“王先生，你可能经常需要上网吧。” “是啊。”于是小姑娘推荐了酒店的商务楼层，王先生说：“好，就要一间商务间。”：”王先生， ：“您应该是出差过来我们这边的吧，需要我们帮您定制一个明天的叫醒服务呢？” ：“好的，明天早上7点叫醒服务。” ：“王先生，我想您应该是经常在株洲出差吧，我建议您办理一张我们酒店的会员卡，那么您本次的房间费用将马上减少30元，您不但下次入住可以提前帮您预留合适的房型，而且还有会员早餐可以赠送您使用，正适合您这样的商业成功人士，费用也才只需要58元，您看可以吧？ 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想卖的产品。 顾客愿意被关注！ 但拒绝被销售！ 顾问式营销！ 有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝。 此时，野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。 心态 热情 主动 激情 积极 上进 外向 活泼 心情与天气 “口” 字游戏 田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申 成功的公式 知道目标 找出好方法 实现行动 第二种心态：做事先做人  老板（上司）喜欢什 么样的人？ 勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 有向心力 了解组织与他人的需要 不同的时代需要的人才是不同的； 但是不同的老板和上司需求的人才是一样的！那就是他需要什么你就能马上去做的人； 有时候读书多不一定有优势，懂得和别人沟通才是最重要的； 所以你要切忌，做事先做人； 有一个人，他在： ??? 二十一岁时，做生意失败。　　二十二岁时，角逐州议员落选。　　二十四岁时，做生意再度失败。　　二十六岁时，爱侣去世。　　二十七岁时，一度精神崩溃。　　三十四岁时，角逐联邦众议员落选。　　三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。　　四十五岁时，角逐联邦参议员落选。　　四十七岁时，提名副总统落选。　　四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。