公关作业-危机公关处理案件传媒103施思(1).pptVIP

危机公关处理案件——高晓松酒驾 传媒103施思 公关危机定义 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 引起公关危机的原因 生产性意外。 环境问题。 劳资争论及罢工。 产品质 股东信心丧失。 具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 恐怖破坏活动。 组织内人员的贪污腐化。 安全因素。 公关危机的处理原则 及时——首要原则。 诚恳——关键。 准确——前提。 冷静 全面 公正 灵活 适应变化 从高晓松酒驾看危机公关 一、事件的来由 2011年5月9日著名音乐人兼导演高晓松先生因酒后驾车，在北京东直门一十字路口，造成四车追尾，并三人受伤的恶劣交通事故，事故发生后高晓松被关进了看守所内，直到5月17日法院公开开庭审理此案，在确凿的证据和事实面前，高晓松对自己的行为供认不讳，法院最终判决高晓松拘役6个月，罚款4000元，吊销驾照并5年内不得驾驶。 相对于之前在微博上毁誉参半的民众反应，此次高晓松迎来了罕见的全民热迎。学者何镇飚表示高晓松因为以一种敬畏的态度获得了社会的认可：“半年前高晓松被捕，舆论几乎是一片指责，今天他获释，得到更多的是谅解和欢迎。这是高晓松危机应对的成功。” 二、高晓松成功危机公关的五大步骤： （1）第一时间回应舆论，能争取有利时机，以正确的行为和言语去化解矛盾； 首先高晓松先生酒后驾车出现交通事故后，并没有伺机逃跑或者任意的耍大牌，醉驾撞车发生时，高晓松没有逃避、装蒜，而是立马下车查看、赔礼道歉、在询问室亲笔写下“对不起，永不酒驾”的忏悔，处理问题之冷静，态度之端正，实属罕见。他在事件的开端，就占据了舆论的“有利地形”，成功冲淡了人们对“酒驾”本身恶劣性的关注，转移了人们对于事故本身的关注，使他从一个“十恶不赦的酒驾者”摇身一变成为“态度胜于一切的初犯”。作为一个公众人物这一点相对很多明星而言，高晓松先生是低调的，对于自己所犯下的罪行，并没有半点不认账，也没有半点抵赖，相信公众的枪口自然放下，绝对不会炮轰一个敢作敢当的纯爷们。 （2）真诚面对媒体和公众，态度胜于一切； 法院宣布判决书以后，高晓松先生最后并未对自己进行什么辩护，而是用了自己发自内心的几句陈词述说了内心的真实感受：原以为喝酒可以给人自由，结果却因喝酒而失去了自由，并真诚的向伤者以及公众、家人表示道歉，最后书写了8个字，告诫大众“酒令智昏，以我为戒”，希望大家决绝不要酒后驾车。 （3）勇于责任承担； 法院判决前高晓松先生对自己的过失，旗帜鲜明的提出了自己的处理意见，愿意赔偿事故所造成的所有损失，愿意赔偿所有伤者的医疗费用。如此这样对事故的处理，先不谈态度如何，但至少对于伤者，对于公众有了一个很好的交代，绝无半点推卸责任，从内心让人感受到了他的真诚。 （4）自我辩护不如让别人替自己说话； 在法院审判之前，高晓松先生的几个好友，同为音乐人的公众人物小柯等，发微博对高晓松先生进行了声援，希望大众不要对此事加以炒作，并告诉大家请以小松为戒，坚决杜绝酒后驾车。不管这些事情是高晓松先生本人叫朋友声援也罢，还是高晓松先生的朋友自发组织也罢，但都在高晓松先生关进看守所后，自然的形成了代言人的角色，并真诚的面对事故发生，面对大众呐喊出高晓松先生是个负责人的人。 （5）让媒体树立自己积极正面的形象； 当法院在做最后判决时，我分明看到了高晓松先生用带着手铐的双手，缕了缕自己的头发，此情此景我感到了高先生的真诚，也感到了高先生愿意为自己所犯罪行负责到底，作为一个反面教材，其对公众的教育意义自不待言。 （6）化危机为机会，出狱后身价不降反升。 四、启示 　高晓松醉驾案中，有两点最受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决，二是醉驾是否会被判刑。第一点是娱乐话题，第二点是社会话题。在这个事件中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法机关和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。很多艺人公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至使事态不断扩大。 危机事情希望可以给一切