物业客服部助理接待员岗位工作职责.docVIP

物业客服部助理接待员岗位工作职责 物业客服部助理、接待员岗位职责 　　职务：客服部助理/接待员 　　直属上级：客服部主管 　　主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录 　　工作内容 　　一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服主管汇报。 　　二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。 　　三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记； 　　四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。 　　五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。 　　六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审核、收集、存档等。 　　七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。 　　八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95%，车位费或车辆看管费不低于98%，代收代缴费用100%。 　　九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。 　　十、完成经理或主管交办的其他任务。 　　二、客服工作要求 　　1．仪表端正 　　①员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。 　　②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。 　　③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。 　　④办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推 　　回办公台内。 　　⑤办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 　　⑥业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。 　　⑦禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。 　　⑧前台人员的形象要求: 　　A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。 　　B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。 　　C．不得当众化妆、梳头等。 　　D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。 　　E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。 　　⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 　　2．遵守纪律 　　（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。 　　（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。 　　（2）必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。 　　（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。 　　（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。 　　（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。 　　3．爱护公物 　　（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。 　　（2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。 　　（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。 　　（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。 　　（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。 　　（7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、 　　笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不要放任何无关的物品。 　　4、服务的注意事项： 　　（1）接待服务 　　1）待人接物，周到礼貌。 　　2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。 　　3）注意说话的方式，照顾客户情绪。 　　4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。 　　5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。 　　6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正确记录，迅速提供。 　　7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。 　　8）各班次应认真填写好交接记录。 　　9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并 报告主管。 　　10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道”对不起”，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。 　　11）接电话要先问声：”您好”，然