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物业客服部礼仪规范 物业客服部的礼仪规范 　　行为规范 　　１、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。 　　２、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。 　　３、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行。 　　４、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张。 　　５、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送。 　　６、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听。 　　７、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。 　　８、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。 　　９、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。 　　１０、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。 　　电话礼仪 　　１、电话铃响三声内接听，说问候语：”您好！康桥物业。”遇上节日要讲祝福语，如”新年好！”、”节日快乐！” 　　２、确认来电人的身份、要求，应说：”请问您贵姓？”或”请问您是哪里？”“有什么可以帮到您？”。如果不能马上满足对方的要求，应说：”对不起”或”请稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。 　　３、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用”好！”、”好的！”等语言回应，以表示在认真倾听。 　　４、通话中若需暂时中断，应向对方说：”对不起，请稍候。”然后捂住话筒，继续时应向对方说：”对不起，让您久等啦。” 　　５、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：”对不起，让您久等啦。” 　　６、收线：应先确认对方是否有其它需要：”您还有其它需要吗？”，待对方确认无需求后，说”再见！”并等对方挂断电话后再收线。 　　值班场所礼仪 　　１、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。 　　２、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。 　　３、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。 　　４、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说”对不起，打扰了！”。 　　５、下班时应主动向同事说”再见！”。 　　６、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。 　　（１）不可戴手套； 　　（２）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意； 　　（３）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。 　　接待礼仪 　　１、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。 　　（１）如手头有重要工作不能中断，应说”对不起，请稍等！”，然后迅速处理手头上事务后接待； 　　（２）如处理时间过长，应适时表示歉意。 　　２、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。 　　３、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着”有理、有利、有节”的原则，控制事态的进一步扩大。 　　４、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：”再见！”、”您慢走！”“欢迎再来！”。 　　５、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。 　　入户拜访礼仪 　　１、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。 　　２、敲门： 　　（１）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗； 　　（２）业主开门后应先说”您好！”，并说明身份及来意。 　　３、进门：征得业主同意后，应微笑说”谢谢！”。 　　４、进门后： 　　（１）业主让座方可就坐； 　　（２）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流； 　　（３）严禁接受业主敬烟、小费及礼物； 　　（４）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等； 　　（５）严禁使用洗手间。 　　５、告辞： 　　（１）应向业主说”谢谢！”和”再见！”； 　　（２）主动为业主把门关上。 　　其他礼仪 　　１、在工作当中遇到业主应主动问候：”您好！”，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说”请！”。 　　２、如果有事情需要向业主告知、说明，应说”对不起，打扰一下！”。事情处理完后，表示感谢。 　　３、如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车，然后根据第二条向业主告知说明，并对业主的配合表示感谢。