客服沟通场景-推介新方案.ppt

演练时间—推介新方案 A：客服 B：客户 C：观察员 演练规则： 1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复 2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈 谢谢！ 文件管理信息 文件名称 客服沟通场景 - 推介新方案 文件版本号 JN-05D-110301 使用对象 代理商客服 开发人 朱音 培训部审核 张劲 产品部审核 无 服务管理部审核 任建斌 批准发布 张劲 发布日期 2011年03月01日 备注 更新记录 （针对前一版本） 内容意见及建议反馈 pxjk@ * * * * 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 百度业务运营培训部 客服沟通场景 – 推介新方案 一、客服沟通四步曲 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 一、客服沟通四步曲 1、准备工作： 2、阐述主题： 1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 一、客服沟通四步曲 1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 …… 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走 一、客服沟通四步曲 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法 2）追踪结果 一、客服沟通四步曲 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会 二、客服沟通五大场景 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 二、客服沟通五大场景 推 介 新 方 案 步骤 细化工作 技巧/原则 注意事项 1准备工作 填写《沟通准备工作表》进行准备 是五个场景中需准备最充分的，将客户的账户问题及新方案怎么解决清晰列明 2阐述主题 2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处 FAB/听说问 以效果或之前的沟通为切入 利益：获得更多潜在客户关注、用客户熟知的同行举例（被同业分流或截留） 3异议处理 3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和） 原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 此部分包含三个方面九个因素（关键词-数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地域/预算/时长/账户结构、创意-质量） 通常客户会担心消费突增，引入“效果和消费”的二分法进行分析 解决方案要从“点”开始 客户的网站刚刚改版后是很好的机会 4达成一致 4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果 达成一致：同业刺激（以客户熟知的优秀同行