服务营销第一部分(1).pptVIP

四、服务递送体系 后台支持 有形支持 服务接触人员 服务A 服务B 顾客A 顾客B 第二节 服务产品的生命周期（自学） 第三节 服务新产品的开发 一、新服务的种类 全新服务，采用全新的方法来满足顾客需求。 进入新市场的服务， 为现有服务市场提供新的服务， 服务延伸，扩大现有的服务产品线。 服务改善，改变已有服务的性能，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。 风格转变，通过改善有形展示来改变现有产品。 二、服务新产品的开发程序 构思 筛选 服务概念的开发与评价 商业分析 服务的开发和检验 市场测试 商业化 鉴别新服务创意 检测顾客和员工对概念的反应 检查获利性和可行性 导入服务模型的测试 三、服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。 服务蓝图直观上同时从以下几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色和服务中的可见要素。 服务蓝图的主要构成 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台接待员工行为 可视分界线 后台接待员工行为 内部互动分界线 支持过程 顾客收到包裹 顾客给包裹 顾客打电话 快递服务蓝图 有形展示 顾客 前台 递送人员获得包裹 传送包裹 后台 顾客服务订单 支持过程 飞到目的地 卡车、表格、制服、包装 分派传送人员 装上飞机 装上卡车 第五章 服务质量 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 （或需要）的特征和特性的总和。 一、服务质量的概念 1、服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的对象。 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多的要按顾客主观的认识加以衡量和检验。 服务质量发生在服务生产和交易过程之中。 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 因此，服务质量是顾客期望服务质量与其感知服务质量的比较。 2、服务质量与有形产品质量的区别 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际感受到的服务水平的对比。 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 3、服务接触——建立感知服务质量 入住登记 由服务员领进客房 饭店用餐 唤醒服务 结账离开 酒店服务接触简单示例 服务接触的类型包括远程接触（不是人与人的接触）、电话接触和面对面接触。 二、服务质量的构成要素 服务质量的构成要素包括：结果质量（技术质量）、交互质量（职能质量）和有形环境质量。 结果质量是指服务过程的产出，顾客从服务过程得到的东西。 交互质量是指交付传递这种结果的过程。 比如，饭店的服务质量，包括可口的饭菜，饭店员工如何为顾客服务，以及饭店的装饰和环境。 三、服务质量的测定 可靠性：按承诺行事 准确可靠的执行所承诺服务的能力。反映了一家企业服务表现的一贯性和可信任度。 响应性：主动帮助顾客 员工提供服务的意愿和自觉性。 保证性：激发信任感 公司的能力、对客户所展示的礼貌以及其运营的安全性。 能力是指公司提供服务时的知识和技术。 礼貌是指公司员工怎样对待客户以及客户的财产。 安全反映了客户远离危险、风险和疑惑的感觉。 移情性：将他人的感受当作自己的感受。 在这里指公司理解顾客的需要并能提供个性化的服务。 有形性：以有形物来代表服务 服务质量体系中的有形因素是两方面，一方面侧重于设备和设施，另一方面侧重于员工和交流材料。 差距1：管理层不能准确了解顾客期望 主要原因：市场调研有问题、向上沟通存在障碍 差距2：没有选择正确的服务设计和标准 主要原因：服务设计开发过程出现问题、没有选择顾客标准 三、服务质量差距模型 差距3：没有按照标准提供服务 主要原因：员工、中间商、顾客、供给与需求不匹配 差距4：没有履行承诺 主要原因：过度承诺、水平沟通不充分 口碑沟通 个人需求 以往经历 服务传递 服务感知 服务期望 顾客驱动的服务设计和标准 面向顾客的 对外沟通 公司对顾客期望的感知 差距1 差距4 差距2 差距3 差距5 公司 顾客 四、服务承诺 承诺，是一种经常带有补偿的保证。 1、服务承诺的好处 总的说来是，进行服务承诺可以促使企业提高服务质量从而提高顾客忠诚度和市场占有率。 但是，不是所有企业都要进行服务承诺。 3、有效承诺的特点： （1）非限制性的（没有附加条件），有各种约束、限制或需要证明都不行。 如果航空公司承诺：如果你能证明旅行不舒适，则—— 2、服务承诺的类型 （1）服务属性承诺 （2）无条件承诺 （2）有意义的 两个方面的含义： 首先承诺是那些对顾客来讲十分重要的元素； 另外，如果没能完成承诺所付出的赔偿也应